Devoir 1 cned gestion relation client

Devoir 1 gestion de la relation client :

Dossier 1 :

1.1

Un touriste a besoin d’un bon accueil, le fait de se déplacer et de sortir de sa zone de confort amène une angoisse. Pour se rassuré il va alors demander des renseignements, il faut le mettre en confiance. L’accueil étant la base du tourisme, c’est le reflet de la structure ainsi que de sa région qui est en jeux .Afin d’optimiser l’accueil des clients étrangers, je présente deux actions à l’équipe professionnelle de conseillers en séjours :

Action 1 :

L’accueil du client doit être synonyme d’efficacité, c’est un élément primordiale de la satisfaction du client. Ainsi, un bon accueil permet de renforcer l’image de la structure et la fidélisation des clients. Un des facteurs essentiel de l’accueil est d’être à l’écoute du clients et de communiquer avec celui-ci ,cependant lorsque que le client est étranger la barrière de la langue peut être un frein. C’est pourquoi je propose de mettre en place une formation spécialiser de toute l’équipe. Lors de cette enseignement ils apprendront des notions de bases en langues étrangère , maîtriser les principes de l’accueil international, appréhender les différentes cultures et permettre d’analyser les comportements des clients selon leurs nationalités. Cette formation pourrait être dispenser par des professionnels du secteur qui dispose de certaines connaissances et d’une expérience en matière interculturalité à l’accueil.

En outre , une formation comme celle-ci permettrais a l’office du tourisme d’adopter une démarche internationale et valoriserais son image .

Action 2 :

Afin d’accueillir le client dans les meilleurs conditions possible il est important de bien le comprendre . Cependant chaque population possède ses propres pratique touristiques , ses propres us et coutumes. Il est donc essentiel pour l’équipe de l’office du tourisme de connaître au mieux les différentes populations que composent sa clientèle. Afin de mieux répondre a la demande du touriste il faut donc bien le comprendre, c’est pour cela que je propose la mise en place de deux brochure. La première sera destiné aux touristes elle sera traduit dans les langues étrangères les plus utilisées et une seconde dans laquelle le professionnel pourra retrouver un petit résumer de chaque nationalité .La brochure sera la plus complète possible pour permettre au professionnel d’être le plus efficace. Elle se composera des mots clés dans la langue concernée, des caractérise de chaque clientèle, le comportement à adopter en fonction de l’origine du client , ce qu’il faut faire ou ne pas faire et des informations pratiques.

1.2

De nombreux touristes étranger viennent chaque année visiter notre pays. La première impression est très importante, l’accueil doit donc rester au cœur des priorités de l’ensemble des professionnels du tourisme français. La campagne « Bienvenue en France » favorise la sensibilisation a l’accueil des professionnels .Une Charte de l’accueil est mise en place, tous les signataire de celle-ci reçoivent un « kit de l’accueil » , il décrit les attentes et coutumes de 45 nationalités . Chaque clientèle à des attentes différentes concernant l’accueil, le livret de l’opération d’Atout France regroupe un large éventail de nationalités et permet donc aux conseillers en séjour d’enrichir davantage leurs connaissances et leurs techniques professionnelles .Ce livret, sous forme de chevalet, peut être consulté quotidiennement par les professionnelles, il est simple d’utilisation, comme un outil de l’accueil, il favorise la professionnalisation. Il permet donc aux professionnels du tourisme de s’informer et de mieux connaître chaque population accueillie. Maîtriser les connaissances d’une nationalité permet alors de mieux comprendre les attentes d’un client et de pouvoir y répondre au mieux. Les pratiques touristiques de chacun sont une source de renseignement pour anticiper son comportement face aux clients étrangers et ainsi être capable de répondre à ses attentes.

Ce livret proposer par Atout France est complet, il permet donc aux conseillers en séjour d’enrichir davantage leurs connaissances et leurs techniques professionnelles.

Dossier 2 :

2.1

Une

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