Communication avec les acteurs externes et internes

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

Intitulé de la situation de communication :

☒ Vécue

☐ Observée

Identification

Raison sociale :

Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 ☐ Accueil en face à face

☐ Communication orale interpersonnelle                ☒ Accueil au téléphone

☐ Communication orale de groupe                         ☐ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général : En règle générale ce sont les 4 commerciaux qui traitent les appels car ce sont en grande majorité des clients qui veulent des renseignements techniques. Cependant ils sont actuellement en déplacement sauf un des commerciaux, j’étais donc  en charge de prendre les appels lorsque celui-ci était occupé. Un client a donc appelé pour des renseignements techniques concernant une borne.

• Composantes de la communication :

. Acteurs : Le client de la société

                 Moi-même, stagiaire

. Relation entre les acteurs : relation avec acteur externe

. Canal : Indirect

. Lieu : bureau des commerciaux

. Durée : 5min

• Enjeux :

Enjeu territorial, pour le client, il était un peu retissent n’a pas voulu me répéter ni son nom ni me donner son numéro.

Enjeu informationnel, pour moi-même, j’ai essayé de prendre le maximum d’informations pour pouvoir transmettre un suivi de qualité au commercial.

• Forme de la communication : Externe, formelle

• Techniques et outils de communication utilisés :

Techniques : J’ai pratiqué l’écoute active en utilisant la reformulation, disponibilité

Outils : J’avais à ma disposition un téléphone et une fiche suivi d’appel que j’ai créée.

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Accueil professionnel : j’ai tout mis en œuvre pour respecter les techniques d’un accueil téléphonique de qualité et adopter des attitudes adaptées.