Communication Orale: Communication avec les acteurs externes et internes chez la SARL BIIG

BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2015

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :

Entretien téléphonique avec un fournisseur  Vécue

o Observée Fiche de situation de communication n°: 1

Identification

Raison sociale : SARL BIIG Secteur d'activité : STRATEGIE DIGITALE

Tâche(s) du référentiel concernée(s) : o Accueil en face à face

 Communication orale interpersonnelle o Accueil au téléphone

o Communication orale de groupe o Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

 Cadre général : Suite à la mise en place du DU, il s’avère qu’une formation sur l’utilisation des extincteurs est à effectuer. J’ai fait une demande de renseignements sur des formations auprès de notre fournisseur de services de sécurité

 Composantes de la communication :

. Acteurs : Moi-même, assistante de gestion et mon fournisseur de services de sécurité « Incendie Oxygène ».

. Relation entre les acteurs :

 Moi/Fournisseur : Asymétrie complémentaire, c'est-à-dire que nous avons une relation inégalitaire avec des rôles différents et une distance de rapport éloignée.

 Un degré de convergence est instauré entre moi et le fournisseur car nous avons les mêmes centres d’intérêts : trouver un accord pour les devis.

. Canal : Indirect, car par téléphone.

. Lieu (contexte spatial) : L’échange téléphonique a lieu dans mon bureau.

. Durée (contexte temporel): L’appel a été passé à un moment calme de la matinée, afin d’être concentré sur la conversation.

La porte du bureau est close, signe extérieur au personnel de ne pas déranger.

La conversation a duré 17mn, appel assez long, avec beaucoup d’échanges.

Le 15 avril 2014.

 Enjeux :

 Pour moi :

 Enjeu informationnel, je recherche des informations sur des formations de sécurité. Le résultat de cet échange sera un devis clair et précis sur différentes sessions de formations (date et nombre de personnes par session).

 Enjeu relationnel, échange cordial, poli et courtois.

 Pour le fournisseur :

 Enjeu informationnel, il a besoin de renseignements pour préparer le devis selon nos besoins.

 Enjeu relationnel, échange cordial, poli et courtois.

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