Communication avec les acteurs externes et internes

BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen – Session 2014

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U41 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : Bierge Jacques-Olivier N° de matricule :

Intitulé de la situation de gestion :

Suivi du processus de prestation de transport

 Réalisée

 Observée Fiche de situation de gestion n° : 4

Cadre de la réalisation

Raison sociale : CENTRE EXPRESS LIMOUSIN

Secteur d’activité : Transport de marchandises

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

T.12.3. Suivi des ventes et des livraisons

Dates de réalisation : Régulièrement

Durée de la réalisation : Tâche se déroulant sur 10 jours

Contexte de réalisation

• Cadre général : Je suis assistant de gestion dans la société CENTRE EXPRESS LIMOUSIN. Afin d’assurer des prestations de qualités, il est important d’effectuer un suivi des livraisons que nous facturons. Il s’agit d’un processus qui débute dès la réception d’une commande et qui se termine à la livraison de la marchandise. Dans le cadre de mes activités, je suis amené à effectuer le suivi de certains clients. Afin d’être efficace et de mieux appréhender les éventuels problèmes, il est important de formaliser le processus de livraison en centralisant les différents documents utilisés.

• Acteurs qui interviennent dans l’activité : Dirigeant, commercial, exploitant et moi-même.

• Contraintes (délais, procédures, matériels, financières) :

Humaine : Connaissance limitée du processus.

Délai : Nécessité d’être opérationnel rapidement afin de traiter les différentes prestations.

Matériel : Difficulté à rassembler les différents documents qui interviennent dans le processus.

• Ressources :

Humaine : Données transmises du dirigeant, les commerciaux et les exploitants.

Matérielle : Différents documents intervenant dans le processus

Objectifs :

- Améliorer l’efficacité de nos livraisons

- Limiter les problèmes dans nos prestations

Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) :

Excel

Word

Visio

Boite mail

Internet

Activité

Description de l’activité (tâches, méthodologie) :

- Phase 1 : Recherche d’informations

Méthode : Afin de pouvoir suivre le processus, il est important de recueillir toutes les informations concernant son déroulement.

Objectif : S’imprégner des différentes phases du processus de livraison.

Sources : Explications des exploitants

- Phase 2 : Réunion de tous les documents

- Méthode : Afin de permettre le suivi de ce processus, il est important de réunir tous les documents qui interviennent. Ils se comptent au nombre de trois : La confirmation d’affrètement, le tarif et l’imprimé livraison-ramasse.

Objectifs : Centraliser tous les documents afin de permettre un meilleur suivi de la commande à la livraison de la marchandise.

Sources : Différents documents sous format papier ou informatique.

- Phase 3 : Modélisation de la confirmation d’affrètement

Méthode : Certains documents sont sous format papier ou ne permettent pas une modification régulière et simple. Afin de faciliter le déroulement du processus, il était important de créer des modèles modifiables informatiquement ou par écrit. Tout d’abord je crée le document de confirmation

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