Communication avec les acteurs externes et internes cas

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : DAVEAU Alexis

N° de matricule : X-X-X

Intitulé de la situation de communication :

Discussion informelle entre 2 collègues de travail

□ Vécue

■ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 1

Identification

Raison sociale :

COLORAMA

Secteur d'activité :

Fabrication et commercialisation de peintures et de colorants

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :         □ Accueil en face à face

■ Communication orale interpersonnelle        □ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

La secrétaire, Maryse, est partie en retraite il y a 3 mois. Sophie, secrétaire comptable, assume depuis le travail de Maryse en plus du sien. Elle est surchargée et fatiguées. Roland Dufresne, directeur, n’est pas disposé pour en parler avec Sophie. Sophie fait part de son mal être à Agnès, assistante du directeur, lors du déjeuner.

• Composantes de la communication :

. Acteurs : Sophie, Secrétaire Comptable

         Agnès, Assistante du Directeur

. Relation entre les acteurs : Elles entretiennent une relation professionnelle néanmoins conviviale et de proximité. Elles s’appellent en effet par leurs prénoms et se tutoient.

. Canal : Face à face - Oral

. Lieu : La relation se déroule dans le restaurant de l’entreprise.

. Durée : La relation se déroule sur le temps du repas soit environ 1 heure.

• Enjeux :

Sophie souhaite se confier. Sophie veut confier sa problématique à Agnès qui est l’assistante du Directeur.

Agnès veut identifier le problème de Sophie et peut être d’alerter son manager.

• Forme de la communication :

Il s’agit d’une communication interpersonnelle (face à face), interne, professionnelle, informelle.

• Techniques et outils de communication utilisés :

Pratique de l’empathie, écoute active, technique de questionnement

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Agnès interpelle Sophie en lui posant la question « es-tu seule ? ». Au regard de l’attitude non dynamique de Sophie, pratique la technique du questionnement afin de diagnostiquer le mal être de Sophie. Agnès, du fait de son poste d’Assistante du Directeur, est très sensible et dans l’observation du salarié. Sa conscience professionnelle lui permet d’alerter son manager.

Sophie, face aux questions d’Agnès, se laisse aller à la confidence et exprime son mal être et son problème de surcharge de travail. Elle apporte des preuves (nombres d’heures réalisées, rapporte du travail à la maison, …) et argumente sur sa situation, sans doute, pour convaincre son interlocutrice.

En livrant son malaise, Sophie atteint son objectif puisqu’Agnès va prendre rendez-vous avec le Directeur afin de régler cette problématique.

Le vocabulaire de ces deux personnes est courant.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Il s’agit d’une situation de communication est assez constructive parce que Sophie s’est exprimée ouvertement sans autocensure. Elle s’est sentie écoutée par son interlocutrice. Elle parvient même à ce qu’Agnès prenne un rendez-vous pour elle.

Agnès est dans une communication d’ouverture (elle écoute, pose des questions, cherche à comprendre, etc…). Elle est bien dans son poste d’Assistante de Directeur.

Cette situation de communication démontre que les échanges informels entre deux salariés peuvent permettre de régler une situation et aide les salariés à être moins isolés car ils développent un lien affectif avec ses collègues.