Communication avec les acteurs externes et internes

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : IANNACONE Célestine

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication :

Appels téléphoniques aux clients et gestion d’un conflit

■ Vécue

□Observée

Fiche de situation de communication  n°:

2

Identification

Raison sociale :

Société des Peintures Européennes

40, rue Marcel Brot

54000 NANCY

Secteur d'activité :

La société est spécialisée dans la vente de peintures, de revêtements murs et sols.

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

■ Communication orale interpersonnelle                ■ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

Afin de fidéliser les clients et de leur présenter les nouveautés, la société a décidé d’organiser une soirée portes ouvertes. Certains clients n’ayant pas donné suite aux invitations papier, ma tutrice m’a chargée d’appeler ces derniers et un client a été agressif car il avait déjà confirmé au téléphone sa présence à son commercial référant et n’a donc pas apprécié que je le dérange en pleine journée et donc sur son lieu de travail en plein milieu d’un chantier.

• Composantes de la communication :

. Acteurs : - PAPASIDERO Valérie (ma tutrice)

• M. LETOUCHE (client)
• Célestine IANNACONE (stagiaire)

. Relation entre les acteurs : aucune connaissance des clients, relations nouvelles

. Canal : Oral indirect : téléphone et support physique : la liste des clients

. Lieu : dans le bureau du chef de dépôt

. Durée : 15 minutes

• Enjeux :

• Célestine IANNACONE :

enjeux relationnels : créer un lien rapidement afin de calmer la situation et faire preuve de professionnalisme

enjeux identitaire : afin de donner une bonne image de soi et de la société

enjeux conatifs : afin d’influencer le comportement du client et qu’il se calme

• Forme de la communication :

Communication orale professionnelle et formelle

• Techniques et outils de communication utilisés :

• Empathie afin de montrer qu’on comprend le client et qu’on est désolé
• Écoute active par la reformulation afin de vérifier que l’on s’est bien compris à la fin

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

• Stratégie d’influence afin que le client accepte de venir
• Stratégie de coopération afin de réussir la communication pour aboutir à une situation satisfaisante

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

• J’ai fait preuve d’assertivité et d’empathie
• J’ai utilisé des arguments de communauté