Communication avec les acteurs externes et internes
Mémoire : Communication avec les acteurs externes et internes. Recherche parmi 297 000+ dissertationsPar krismy13 • 19 Mars 2014 • 686 Mots (3 Pages) • 3 497 Vues
BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2014
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle
Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication : Accueil téléphonique Vécue
Observée Fiche de situation de communication
n°: 2
Identification
Raison sociale : Secteur d'activité :
Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face
Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone
• Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
Cadre général
La réalise des travaux d'installation, de dépannage et de réparation. Elle est un distributeur agréé de Canal+ CanalSat et assure l'installation et le réglage amélioré d'antennes et de la TNT.
La société emploie 9 salariés et est installé à. Sa zone d'intervention pour les installations et les dépannages couvre les villes de Aa, Bb, Cc, Dd, Ee et Ff.
Cela fait deux années que je travaille pour le compte de cette structure en tant qu XXXXXXXX. L'une de mes activités quotidiennes consiste à renseigner les personnes qui nous contactent par téléphone. Il peut s'agir d'appels émanant de clients sollicitant une intervention ponctuelle ou de
Composantes de la communication
. Acteurs : Les clients (potentiels et confirmés) qui appellent et moi-même.
. Relation entre les acteurs : La relation est professionnelle
. Canal : Oral (téléphone)
. Lieu : Mon bureau
. Durée : Quelques minutes, en fonction de la spécificité de la demande formulée par le client
Enjeux
Informatif : répondre à la demande du client
Identitaire : donner une image de professionnalisme et de compétence
Influence : transmettre suffisamment d'éléments persuasifs au client pour le convaincre qu'il a fait le bon choix en nous appelant.
Pour l'interlocuteur : Se faire communiquer les informations qui correspondent précisément à ses attentes.
Forme de la communication
Externe
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