LaDissertation.com - Dissertations, fiches de lectures, exemples du BAC
Recherche

Communication avec les acteurs externes et internes

Mémoire : Communication avec les acteurs externes et internes. Recherche parmi 297 000+ dissertations

Par   •  19 Mars 2014  •  686 Mots (3 Pages)  •  3 497 Vues

Page 1 sur 3

BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2014

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication : Accueil téléphonique Vécue

 Observée Fiche de situation de communication

n°: 2

Identification

Raison sociale : Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face

 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone

• Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

Cadre général

La réalise des travaux d'installation, de dépannage et de réparation. Elle est un distributeur agréé de Canal+ CanalSat et assure l'installation et le réglage amélioré d'antennes et de la TNT.

La société emploie 9 salariés et est installé à. Sa zone d'intervention pour les installations et les dépannages couvre les villes de Aa, Bb, Cc, Dd, Ee et Ff.

Cela fait deux années que je travaille pour le compte de cette structure en tant qu XXXXXXXX. L'une de mes activités quotidiennes consiste à renseigner les personnes qui nous contactent par téléphone. Il peut s'agir d'appels émanant de clients sollicitant une intervention ponctuelle ou de

Composantes de la communication

. Acteurs : Les clients (potentiels et confirmés) qui appellent et moi-même.

. Relation entre les acteurs : La relation est professionnelle

. Canal : Oral (téléphone)

. Lieu : Mon bureau

. Durée : Quelques minutes, en fonction de la spécificité de la demande formulée par le client

Enjeux

Informatif : répondre à la demande du client

Identitaire : donner une image de professionnalisme et de compétence

Influence : transmettre suffisamment d'éléments persuasifs au client pour le convaincre qu'il a fait le bon choix en nous appelant.

Pour l'interlocuteur : Se faire communiquer les informations qui correspondent précisément à ses attentes.

Forme de la communication

Externe

...

Télécharger au format  txt (4.7 Kb)   pdf (79.5 Kb)   docx (10.3 Kb)  
Voir 2 pages de plus »
Uniquement disponible sur LaDissertation.com