Communication avec les acteurs externes et internes

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : HADJ SALAH Sarrah

N° d’inscription : 0306585213

Intitulé de la situation de communication : Accueillir et renseigner un livreur

⌧ Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 01

Identification

Raison sociale : CIRCET

Secteur d'activité : Création de réseaux télécoms

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 ⌧ Accueil en face à face

⌧ Communication orale interpersonnelle                □ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

J’effectue mon apprentissage chez CIRCET en tant qu’assistante de gestion, notre activité principale est la création de réseaux télécoms. CIRCET a été créé le 1er janvier 1993, ils sont n°1 dans leur domaine et leur chiffre d’affaires s’élève à 450 millions d’euros en 2016. Nous avons 70 points de présence en France. Le siège de l’entreprise se trouve à Solliès-Pont, je suis basée à Gémenos sur la RN8. Je me trouve à l’accueil, c’est un lieu de passage incontournable pour l’ensemble des salariés.

Notre site regroupe 6 services indépendants mais travaillent tout de même en collaboration. Il y a la cellule SFR dont je fais partie, la cellule ORANGE, FREE, NUMERICABLE, la MAINTENANCE et la partie COLLECTIVITE LOCALE.

Ma tutrice, Christine JORGE partie en formation pendant 2 jours et demi à Solliès-Pont m’a délégué certaines tâches et responsabilités. Lors de cette situation, j’ai dû faire face à un imprévu et prendre une décision.

• Composantes de la communication :

. Acteurs : Le livreur des fauteuils, Sophie CHANEY l’assistante de production pour ORANGE et moi-même

. Relation entre les acteurs : La relation entre Sophie et moi est symétrique et à la fois intime /solidaire, tandis que celle avec le livreur est asymétrique complémentaire.

. Canal : oral face à face

. Lieu : le bureau de l’assistante de production

. Durée : quelques minutes

• Enjeux :

• Face à cette situation, j’ai un enjeu plutôt identitaire puisqu’il faut que je prenne une initiative et gère cet imprévu.
• Mais j’ai également un enjeu opératoire puisque je cherche également de l’aide auprès de Sophie. Que faire de cette livraison de fauteuils à l’improviste ? Surtout où les mettre, qu’en faire ? Faire en sorte qu’il n’y ait pas de doublon.

• Forme de la communication : Il s’agit d’une communication externe avec le livreur et d’une communication interpersonnelle avec l’assistante de production.

• Techniques et outils de communication utilisés : J’ai fait preuve d’empathie avec le livreur afin de lui montrer que je le comprenais et j’ai également utilisé la reformulation pour être sûr que l’on était bien sur la même longueur d’onde.

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

La livraison de fauteuils était imprévue et ne devait être livrée que quelques jours plus tard… J’ai sollicité Sophie, afin qu’elle m’aide à trouver une solution : soit renvoyer les fauteuils et reprogrammer une livraison celle qui était prévue au départ; ou accepter la livraison et gérer le stockage des 18 fauteuils.

J’ai utilisé une stratégie de coopération, je ne comprenais pas pourquoi la livraison avait eu lieu avec 5 jours d’avance, ce n’était pas normal puisque lors du deal ma tutrice s’était mis d’accord avec le fournisseur. C’est pourquoi j’ai utilisé cette stratégie de communication, j’ai exprimé mon incompréhension et fait preuve de calme pour gérer le stress. Ma tutrice ne répondant pas au téléphone, il fallait que je prenne vite une décision.

Le livreur : Il était dans une position délicate et hésitante car il ne savait pas s’il fallait décharger le camion ou non. Il ne comprenait pas mon grand étonnement et n’était pas au courant que la livraison initiale n’était pas pour aujourd’hui.

Sophie, l’assistante de production n’a pas su m’aider puisqu’elle ne fait pas partie de mon service elle est extérieure à cela.

J’ai pris la décision d’accepter la livraison et de les stocker dans un bureau fermé et de les répartir par service puisque ma tutrice m’avait informé à qui elle comptait les donner.

J’ai envoyé un mail aux différents services concernés afin qu’ils puissent les récupérer, j’ai mis ma tutrice en copie pour qu’elle puisse suivre l’évolution de la situation.

Parallèlement, j’ai contacté le fournisseur pour les prévenir que nous avions reçu la commande en avance et faire attention qu’il n’y ait pas de doublon (nous avons déjà eu un souci une fois avec une commande reçu en plusieurs fois).

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Ma tutrice Christine JORGE avait confiance en moi en me donnant ces responsabilités. Et elle a été satisfaite de mon comportement puisqu’elle m’a rappelé le soir pour me dire que j’avais bien réagit en acceptant la livraison et en prévenant les autres services.

Le manque de communication entre les deux cellules SFR et ORANGE a fait que Sophie CHANEY n’a pas pu m’aider alors qu’elle est située pas loin de l’accueil aussi donc lorsqu’il y a des livraisons, elle est sujette aux réceptions. Mais d’un côté, ce n’est pas plus mal puisque j’ai pris la décision et des initiatives seule. J’ai fait preuve d’efficacité professionnelle.

Le fait que ma tutrice n’ait pas pu me répondre au téléphone à temps n’a pas engendré de conséquences sur ma relation avec elle.

Les conséquences sur ma relation livreur-alternant, il n’y en a pas eu réellement si ce n’est un peu de malaise provenant de ma part en le faisant attendre.

La relation fournisseur-CIRCET n’a pas subi de conséquences puisqu’on s’est appelé pour qu’il n’y ait pas de souci de doublon et une mauvaise compréhension encore une fois.