Communication avec les acteurs externes et internes

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :DUFERMEAU Francieuse

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :Gestion d’un conglit

☐ Vécue

☒ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 1

Identification

Raison sociale : SAS CEDEO

Secteur d'activité : Chauffage Plomberie et sanitaire

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

☒ Communication orale interpersonnelle                □ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

Cadre général : stagiaire l’entreprise CEDEO est une entreprise négoce  de chauffage plomberie, et de sanitaire. Elle fabrique des mobiliers c’est-à-dire des meubles douche, lavabo, robinetterie etc. Elle a pour effectifs 11 salariés et pour chiffre d’affaire 4000 000 euro, elle a pour directeur M. Sébastien AMBLOT, c’est une Société par Action Simplifiés (SAS). L’entreprise se situe à la route de Paris 93460 Gournay sur marne.

L’or d’une commande pour un client professionnelle madame Catherine qui est une vendeuse dans la salle d’exposition  s’est trompé sur un article. Elle a commandé le même article mais les références  n’était pas les même pendant que le client avait un besoin urgent de la commande pour son chantier. C’est pendant la réception  de la commande ils ont remarqué qu’il ya une erreur sur la commande  passer.    

• Composantes de la communication :

. Acteurs :Le client, Mme Catherine  

. Relation entre les acteurs : la relation amicale parce qu’ils se tutoient ,mais le client était en colère , impatient .Catherine  on était attentive.

. Canal : oral/utilisation du support écrit LE BON DE COMMANDE

. Lieu :  dans le bureau  de la vendeuse , le contexte spatial est appropré

. Durée : 15 minutes L’échange  est concis

• Enjeux : le client :  enjeu identitaire parce qu’il  veut être considéré,enjeu  territorial ,il défend ses intérets Catherine : enjeu identitaire ,elle représente l’entreprise et à ce titre, elle veut montrer proféssionnelle et et éficace, enjeu relationnel parce qu’elle ne doit pas perdre le client.

• Forme de la communication :orale/ formelle/interne

• Techniques et outils de communication utilisés : écoute active, reformulation, utilisation d’arguments , proposition  d’un geste commecial, comportement calme, éfficace et elle a une attitude facultatrice danc s les échanges

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) Elle a garder son calme face au client qui est venu récupérer sa commande c’est une communication non verbale  observée et prise en considération.cette attitude permet d’avoir un échange plus qualitatif.elle a utilisé la technique de l’empathie, la reformulation. Elle a mis  en place une stratégie  de coopération pour proposer à une réponse satisfaisante pour le client , de lui faire un geste comercial. Elle a utilisé un argument de cadrage  en lui disant qu’elle va en parler au directeur concernant le geste commercial. Le tutoiement  n’a pas  eu d’impact entre les acteurs lors de l’échange, car il existe  un climat familier entre eux .

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnellela communication est aboutie car la stratégie utilisé a permis d’apaiser le client , l’image de l’entreprise est restaurée,cet échange n’aurait pas eu lieu si la vendeuse c’est-à-dire Catherine avait bien vérifier la commande avant la récupération par le client.

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : DUFERMEAU Francieuse

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :proposition des nouveaux produits

☒ Vécue

☐ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 2

Identification

Raison sociale :SAS CEDEO

Secteur d'activité : Chauffage Plomberie et sanitaire

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

☒Communication orale interpersonnelle                □ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :Pour la période des soldes l’entreprise propose à ses  fidèles clients des nouveaux produits. Pour cela mon tuteur  m’a confié  une tâche dans laquelle je devais mettre en valeurs les produits c’est-à-dire de les installé à la rentré de l’entreprise ainsi que des affiches à mettre avec les différentes promotions qu’il ya sur ces articles à savoir les réductions des prix ainsi que des slogans par exemple sur deux articles acheter le troisiéme est gratuit. Et ensuite j’ai créer des brochures avec les nouveaux articles  tout en mettant en évidence les nouveaux prix soldés. J’ai informer un client qui arrive à l’accueil  de l’entreprise de la promotion.

• Composantes de la communication :

. Acteurs :moi ,Francieuse  et  le client

. Relation entre les acteurs : la relation est professionnelle, parfois même amicale surtout avec les clients proféssionnels qui viennent  presque touts les jour dans l’entreprise.j’étais calme, agréable

. Canal : oral/ utilisation du support écrit/ des brochures et des affiches .

. Lieu : à l’entré de l’entreprise, le contexte spatial est approprié

. Durée : 5 minutes.L’échange est concis

• Enjeux : stagiaire :enjeu territorial parce que je devais défendre l’interets de l’entreprise,

Il ya aussi  un enjeu identitaire  représenter l’entreprise et à ce titre , montrer que je suis efficace et professionnelle. Enjeu d’influence en essayant de convaincre le client d’acheter

• Forme de la communication :orale/formelle/interne

• Techniques et outils de communication utilisés : reformulation, séduction, Manipulation, utilsation d’arguments, comportement calme et rassurant.

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

 j’étais sur de moi , agréable , souriante,  j’ai utilisé des arguments  de communauté en lui disant que  s’il amène un nouveau client l’entreprise va lui faire une remise  10% de plus sur les articles afin  de convaincre les clients d’acheté, et aussi la stratégie de séduction .j’ai utilisé la communication non verbale , cette attitude permet d’avoir un échange plus qualitatif.J’ai utilisé la tehnique de reformulation, du questionnement pour en savoir plus sur les produits demandés.Lors de léchange , j’ai mis en place une stratégie de coopération pour proposer à une réponse satisfaisante pour mon client.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle la communication aboutie car j‘ai reussi par convaincre le client avec ma façon de m’y prendre . J’ai  accomplie ma mission qui était de satisfaire les besoins de  mon  client. Ces savoirs  faire a permis à l’entreprise da faire de vendre plus de produit.