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Gestion de la relation client

Guide pratique : Gestion de la relation client. Recherche parmi 300 000+ dissertations

Par   •  27 Mars 2023  •  Guide pratique  •  600 Mots (3 Pages)  •  226 Vues

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LES GRANDS PRINCIPES DE LA PRISE D'APPEL

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  • 1- Identifier un client

  • 2- découverte du besoin du client
  • 3- Mise en attente

  • 4- Conclusion de l’appel

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▶        Maitriser les différentes étapes de la prise d’appel pour une bonne prise en

charge du client

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1- Identifier un client

▶        Accueillir le client au nom de SFR et se présenter

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L’identification du client se fait en fonction des cas rencontrés

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1er Cas:  Le client s’est authentifié dans le SVI et sa fiche client remonte automatiquement dans FAST[pic 20]

  • Laisser le client exprimer sa demande
  • Vérifier avec le client le numéro de sa ligne et demander son nom

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[pic 23]             C'est au client de fournir ces éléments, ne pas les dire avant lui

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2ème Cas: La fiche client ne remonte pas automatiquement[pic 26]

  • Demander au client son nom et prénom
  • Et, après la réponse du client, lui demander son numéro de ligne

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[pic 29]             S’il s’agit d’un appel reçu en transfert, il faut confirmer le nom et

le numéro au client

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S'assurer d'avoir tous les moyens de joindre le client

Vérifier qu'en cas de coupure de la communication, le client sera joignable (sur

son mobile ou sa ligne fixe)

  • A chaque contact du client, il est obligatoire de confirmer avec lui ses données

de contact

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Il faut effectuer la mise à jour des données du client et s’assurant d’avoir sa date de naissance et le nom de son opérateur mobile

...

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