Gestion de la relation client
Guide pratique : Gestion de la relation client. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Frantzy89 • 27 Mars 2023 • Guide pratique • 600 Mots (3 Pages) • 226 Vues
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LES GRANDS PRINCIPES DE LA PRISE D'APPEL
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1- Identifier un client
- 2- découverte du besoin du client
3- Mise en attente
- 4- Conclusion de l’appel
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▶ Maitriser les différentes étapes de la prise d’appel pour une bonne prise en
charge du client
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1- Identifier un client
▶ Accueillir le client au nom de SFR et se présenter
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L’identification du client se fait en fonction des cas rencontrés
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1er Cas: Le client s’est authentifié dans le SVI et sa fiche client remonte automatiquement dans FAST[pic 20]
- Laisser le client exprimer sa demande
- Vérifier avec le client le numéro de sa ligne et demander son nom
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[pic 23] C'est au client de fournir ces éléments, ne pas les dire avant lui
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2ème Cas: La fiche client ne remonte pas automatiquement[pic 26]
- Demander au client son nom et prénom
- Et, après la réponse du client, lui demander son numéro de ligne
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[pic 29] S’il s’agit d’un appel reçu en transfert, il faut confirmer le nom et
le numéro au client
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S'assurer d'avoir tous les moyens de joindre le client
Vérifier qu'en cas de coupure de la communication, le client sera joignable (sur
son mobile ou sa ligne fixe)
- A chaque contact du client, il est obligatoire de confirmer avec lui ses données
de contact
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Il faut effectuer la mise à jour des données du client et s’assurant d’avoir sa date de naissance et le nom de son opérateur mobile
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