Gestion relation client, la communication.

GESTION RELATION CLIENT

MODULE 1

SEQUENCE 1

 La communication :

c'est un processus composé de plusieurs élements qui s'organisent entre eux, (émétteur, récepteur, message, environnement, canal, code, feed-back) et qui consiste à transmettre un message informatif. = processus d'échange d'information

Bien communiquer est important pour ne pas avoir "déperdition du message".

. Le nombre/la quantité d'information contenues dans un message : L'entropie. Plus il y a d'info, plus le message est "entropique".

. Feed-back : communication en retour du récept. vers l'émét. L'ensemble des info perceptibles (verbales ou non) permettant à un individu d'apprécier les effets de son message (comment il a été interprété, compris par l'autre)

. Importance des 3 sortes de répétitions : (qualité de comm' orale)

- la répétition d'effet ( =sert à renforcer l'impact d'un mot, d'une phrase )

- la répétition de mémorisation ( =sert à aider l'auditoire à mémoriser l'info du message)

- la répétition de nécessité ( =sert à gagner du temps ou pallier un trou de mémoire )

. Importance de l'empathie : (3 attitudes)

- comprendre les émotions et intention de l'autre

- faire sentir à l'autre cette compréhension

- rester soi-même : comprendre les émotions mais ne pas les partager.

= pour cela il faut avoir une vraie qualité d'écoute de l'autre et utiliser le feed-back.

. La comm non verbale est + importante en termes de quantité de messages transmis. Elle transmet l'information affective (exprime nos émotions), La comm verbale transmet des connaissances et informations.

Les différents éléments de le comm verbale sont :

- le langage choisi

- le ton de la voix et l'accentuation

- le timbre de la voix

- le volume de la voix

- le débit de parole ou rythme

- l'articulation

- les silences

Elements de la comm non verable :

- l'apparence

- les gestes

- la posture

- le regard

- l'expression du visage et les mimiques

. La congruence est la cohérence entre les types de communication verbal et non verbal (nous renseigne sur la validité et sincérité du message verbal).

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SEQUENCE 2 :

. L'habillement, la coiffure, le maquillage véhiculent une dimension symbolique, qui est différente selon les époques et les sociétés. Le vêtement a plusieurs fonctions : protéger le corps / distinguer les sexes / indiquer sa classe sociale / indiquer sa fonction / montrer son appartenance à une communauté / affirmer sa différence sociale.

POSTURES :

(position du corps) : le choix d'une posture, ou de changer de posture, traduisent un état d'esprit interne et peurvent être un moyen de transmettre un message.

4 grands groupes de postures de bases :

- les postures de soumission : (postures en contraction) "se faire plus petit". tête rentrée ou inclinée, buste courbé en avant, épaules basses, coudes près du corps, bras sérrés l'un contre l'autre, jambes croisées, pieds rentrés, mains cachées sous bras ou cuisses ..

- les postures de domination : (postures en extension) volonté d'apparaître "plus grand". tête et menton relevé, bras ouverts ou levé, cage thoracique en avant, jambes écartées, pieds ouverts bien ancré au sol, mains à plat ou doigts écartés ..

- les postures de partage : montre à l'autre l'intérêt qu'on porte à communiquer avec. Fait de nous une personne impliquée, intéréssée, soucieuse de partager. Tête avancée, buste penché vers l'avant, droit, bras ouverts, mains dirigées vers l'autre, jambes côte à côte ou un pied en avant ..

- les postures de rejet : (postures d'évitement) peut traduire timidité, peur ou menace. Tête en arrière, buste de face ou buste de profil et tête tournée, bras croisés, jambes croisées de profil ou fermée du côté de l'interlocuteur, appui en arrière ..

. Changement de posture  = rupture de posture. En changeant souvent de posture, les personnes anxieuses montrent leur inquiétude et leur tension nerveuse. Selon les personnes et les changement de postures fréquents ou non, l'analyse est différente.

. Dissonance des postures : lorsque l'ensemble de la posture n'est pas en harmonie. On peut avoir des éléments de deux postures en une seule, quand la personne est anxieuse par ex mais ne veut pas le montrer.

Consonance  : quand l'ensemble est harmonique.

Synchronisation des postures : (=congruence) quand les postures de 2 personnes en conversation sont semblabes, reflètent les mêmes choses. (aussi la cohérence entre les types de communication verbal et non verbal).

Désynchronisation ( incongruence ) : postures opposées.

>> Il est mieux d'accueillir quelqu'un en posture de partage. Il est intéressant d'analyser les changements de posture de notre interlocuteur et d'en tenir compte afin de tenter une synchronisation des postures et facilier la communication. Une posture dissonante montre un état d'esprit ambigu ou indécis.

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