Relation client devoir 1

Devoir 3 - la relation client

1.2

Le départ pour Cheverny ne s'effectue que le samedi 6 juillet aussi on a déjà fait connaissance avec le conducteur et les passagers. Il s'agit d'un changement de lieu donc les passagers se déplacent avec leurs bagages.

Il reste donc à accueillir à nouveau les membres du groupe et gérer les bagages. Puis, l'on vérifie à nouveau la liste des passagers et la présence de l'intégralité du groupe sans quoi on se charge de contacter les retardataires. Il est de bon ton de rappeler les règles de sécurité et le circuit du jour a minima.

2.1

En milieu urbain, il faut respecter le code de la route, rester grouper et informer les clients de la façon dont on compte gérer le groupe avant même de descendre de l'autocar. Cela permet de les rassurer et d'éviter qu'ils courent par peur de perdre le groupe de vue. Il faut éviter de passer sous les échafaudages ou les échelles, respecter les feux rouges et surtout ne jamais laisser ses clients aller sur la chaussée quitte à ce qu'ils se déplacent en file indienne. Pour un groupe de 25 personnes, on peut envisager de faire traverser le groupe en deux temps, sur le passage piéton exclusivement.

2.2

En premier lieu, j'en informe le conducteur, puis les passagers. En effet, il est fort probable qu'au moins l'un d'entre eux sache où il est. Si c'est le cas, je rassure les autres passagers, vérifie l'information. Si celle-ci est vraie, on tente d'accélérer le mouvement si possible sinon on patiente. Si celle-ci est fausse, soit on cherche en fonction d'une autre information donnée par un autre voyageur si futé fois il y en a une, soit on tente de joindre par téléphone le protagoniste. Si on parvient à la joindre, on l'informe qu'on l'attend et l'oriente si besoin. Sinon, on cherche méthodiquement avec les appuis de la sécurité du lieu auquel cas on confie le groupe au conducteur.

2.3

En bonne accompagnatrice, j'ai la liste de mes prestataires et leurs coordonnées. Aussi, je contacte le restaurant afin de savoir s'ils ont retrouvé ledit appareil photo. Si oui j'en informe le client et, soit je gère la distribution des chambres puis je m'y rends ; soit j'encourage le client à aller le chercher en taxi et à revenir rapidement. On agira selon l'horaire de fermeture du restaurant mais on préférera la seconde option car on ne s'est pas quand j'aurais fini ma tâche incompressible qu'est la gestion des chambres.

3.1

La bonne ambiance au sein d'un groupe dépend en premier lieu de l'encadrant. Même en restant professionnel, celui-ci doit se montrer avenant et à l'écoute pour que les clients se sentent à l'aise. Ensuite, l'ambiance conviviale passe par des échanges voire de l'entraide entre les clients.

Dans un objectif de création d'ambiance conviviale, l'accompagnateur de voyage se doit de garder sa propre personnalité ; c'est ainsi qu'il inspirera confiance. L'humour peut

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