Bts assurance. devoir relation client
Étude de cas : Bts assurance. devoir relation client. Recherche parmi 298 000+ dissertationsPar assu • 8 Novembre 2018 • Étude de cas • 654 Mots (3 Pages) • 871 Vues
BTS assurance
RELATION CLIENT : DEVOIR
Question 1 :
Il y a quatre phases dans un entretien : CONTACT, CONNAÎTRE, CONVAINCRE et CONCLURE.
Tout d’abord, il y a le contact. Il s’agit de l’accueille et de la prise de contact. Sur le texte, la phase contact est: “Bonjour Monsieur Dublé, Armand Lebrun, chargé de clientèle en gestion de patrimoine. Asseyez-vous, je vous en prie.”
La deuxième phase est connue. C’est les questionnements et la découverte. Dans ce texte, nous pouvons relever les phrases suivantes : “quel est le montant, de cet héritage ? — Quel âge avez-vous, Monsieur Dublé ? Et vous êtes marié ? Et vous estimez à combien à peu près votre revenu annuel à tous les deux ? …”
Ensuite, durant la troisième phase, il s’agit de convaincre le client. Dans ce but, le conseiller va exposer et argumenter ses propositions. Il dit : “ — Sur le long terme, les actions ont toujours été un meilleur placement. Pour vous rassurer sur la sécurisation de votre épargne… ”.
Enfin, la dernière phase consiste à conclure. Dans le texte la phrase de cette étape est : “Très bien, Monsieur Dublé, à vendredi alors, je vous raccompagne. ”
Question 2 :
Besoins du client | Reponses de l’assureur | |
Sécurité | Il a besoin de mettre son argent en sécurité. Il fait attention à chaque détaille. Ne veux pas prendre trop de risque. | Il essaye de le rassurer, de le mettre en confiance. En effet , il lui dit : “pour vous rassurer…” |
Orgueil | Ne cherche pas vraiment à être valoriser. | Il lui donne de la considération. Par exemple, il lui dit : “vous avez sans doute raison”. |
Nouveauté | Il aime bien la routine et n’a pas besoin d’être au dernier cri. | |
Confort | Il cherche le confort et la tranquillité. | Lui propose un café pour mieux pouvoir se concentrer |
Argent | Veut que son argent soit bien place de manière a lui rapportée une bonne retraite. | Il fait comprendre à son client que c’est un investissement important et pas chère. |
sympathie | A besoin que le conseiller soi sympathique. | Se comporte avec politesse , donne de la chaleur humaine, écoute et conseil. |
Question 3 :
Durant la phase connaitre, le charger de clientèle cherche à obtenir des renseignements sur son client. Dans ce cas, il s’intéresse à quatre types de renseignements. Tout d’abord, il se renseigne sur sa situation familiale, son âge et ses occupations. Par exemple, il lui demande « quel âge avait vous, vous êtes marié, vous avez des enfants… ». Par ailleurs, il lui demande s’il a des placements financiers. D’autre part, il s’intéresse à ses moyens financiers. En effet, il l’interroge sur ses biens immobiliers, ses revenues ainsi que sur les revenus de sa femme. Enfin, le charger de clientèle prend des renseignements sur ses projets. Il lui demande : « vous avez des projets, combien estimer vous pouvoir versé par mois, etc. »
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