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Étape 1 : Résumé des faits

À la lecture du cas "Conflit chez Burger Mart", nous faisons connaissance avec Line Bromont, responsable de groupe, Marie étudiante et gérante adjointe de l’équipe de nuit et Jeanne, aussi étudiante et employée au restaurant depuis 4 ans.

Chacune de ces personnes a un tempérament tout à fait différent. On commence par Line qui est notre responsable de groupe et a connu Jeanne avant cette promotion. Jeanne est la seule employée à avoir connu Line avant cette nouvelle fonction de responsable. Line pense beaucoup, mais semble peu échanger avec ses employées.

Jeanne est une étudiante très brillante. Sa personnalité est calme et quelques fois maussade. Elle est travaillante, mais souvent en retard. Son plus grand problème est son intégration à son groupe de travail. En ce qui concerne Marie, elle travaille depuis plus de trois ans au restaurant. C’est une très bonne employée que Line apprécie beaucoup. Elle a une personnalité pétillante, épanouie et aime s’amuser. Elle a un petit copain qui se nomme Bernard, qui est aussi étudiant.

Maintenant que nous connaissons les acteurs de notre cas, voici le problème que Line, notre responsable du groupe, a vécu lors d'une journée comme les autres au restaurant.

Suite à une discussion entre Marie et Jeanne, le tout a mal tourné. Marie a fait des reproches à Jeanne au sujet de ces retards et de son travail mal fait lors des nettoyages des friteuses et à ce moment-là, Jeanne a attaqué Marie sur sa personne en la traitant "d’habitante" car il lui manquait un bouton à son uniforme. Marie a mal pris cette insulte et a continué à discuter avec Jeanne en la bousculant légèrement. Jeanne, frustrée, lui a versé un dix litres d’huile sur la tête. Au même moment, Marie et Jeanne sont glissées par terre dans la mare d’huile. Line a retourné les deux employées chez elle et maintenant elle doit prendre une décision importante. Doit-elle congédier les deux employées ou une seule? Comment être juste et certaine de prendre la bonne décision pour l’avenir de l’organisation.

Étape 2 : Identification du problème

Dans le restaurant "Chez Burger Mart", nous constatons qu’il y a un grand problème de communication de la part de la responsable Line Bromont. Nous voyons clairement que Line n’arrive pas à se faire respecter dans les normes de travail, comme les retards répétitifs de Jeanne. Comment se fait-il que ce soit Marie qui lui en parle en public?

Elle manque de communication avec ses employées et n’arrive surtout pas à faire d’eux une équipe unifiée. Ce manque de communication au sein du groupe de Line amène des conflits interpersonnels comme entre Marie et Jeanne. Nous avons constaté que Jeanne ne s’intègre pas au groupe, cela n’aide certainement pas la communication entre les employés.

De plus, il y a aussi un problème de gestion des équipes et de leardership qui occasionne des conflits internes au sein de l’équipe. En effet, Line n’assume pas son rôle de responsable.

Ces éléments occasionnent des problèmes qui affectent l’ambiance de travail et par le fait même, un esprit d’équipe qui est inexistant. Pour toute organisation, il est important de compter sur un leadership éclairé et efficace, une composition adéquate des groupes de travail ainsi qu’un engagement solide au niveau de l’équipe. Line ne fait pas évoluer son groupe efficacement et il n’y a pas non plus d’harmonie.

Étape 3 : Identification des causes du problème

Le problème principal dans le cas qui nous intéresse semble être le leadership de Line. Naturellement, cela amène plusieurs autres défaillances dans l’organisation du restaurant.

Une des principales causes du problème est la communication. "La communication est le ciment qui assure la cohésion de toute organisation. C’est par cette voie que nous partageons l’information, des idées, des objectifs, des orientations, des attentes, des impressions et des émotions dans le contexte d’une action coordonnée."1 Line ne semble pas avoir la maîtrise de faire passer ses attentes ou même ses idées à son groupe. De ce fait, on constate que même les employées, comme Marie et Jeanne, n’ont aucun échange entre elles à part de faire leurs tâches respectives. En voyant cela, nous pouvons établir que Marie et Jeanne n’ont pas de sentiment d’appartenance face à l’organisation. Pour chacune d’elle, c’est un travail temporaire qui leur permet de payer leurs études et autres projets.

Si on s’attarde au cas de Marie, qui est gérante adjointe, elle vise de terminer le plus rapidement ses études au cégep dans la période estivale pour pouvoir entrer à l’Université de Sherbrooke avec son copain Bernard. Son travail actuel fait en sorte qu’elle peut accumuler de l’argent pour son futur achat d’auto. Line voit en elle beaucoup de potentiel pour le restaurant, mais le message ne semble pas se rendre à Marie. Par contre, il serait important de se demander si le choix en la personne de Marie comme gérante adjointe est le bon. Elle peut être une excellente employée, mais pas nécessairement une bonne gestionnaire.

Pour le cas de Jeanne, elle travaille depuis plus de quatre ans au restaurant et elle connaît bien Line. Elle est très travaillante, mais peu ponctuelle. Elle vise son entrée à l’université Laval en plus d'être détentrice d’une bourse qui lui permettra de faire ses études à temps plein. Donc, il est facile à comprendre qu’elle ne vise aucunement demeurer à l’emploi du restaurant et de ce fait ne fait aucun effort pour s’intégrer au groupe.

Enfin, du côté de notre responsable Line, elle semble avoir plusieurs suppositions pour expliquer les personnalités de Marie et de Jeanne. Mais on constate qu’elle ne prend pas le temps de vraiment discuter avec elles pour savoir vraiment les raisons de leur comportement. Elle reste dans ces suppositions et prend des décisions qui lui convienne selon cas.

À la lumière de ces éclaircissements, nous comprenons que l’incident qui est survenu ce jour-là aurait pu être évité si Line avait fait preuve d’un bon leadership et avait eu une meilleure communication avec ses employées. Maintenant, nous devons voir les causes sous-jacentes au problème du leadership et de la communication chez Burger Mart entre Line, Marie et Jeanne. Tout s’explique par les différences qui opposent sur les plans de la personnalité, des aptitudes et des capacités et des

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