Marketing ADM 1002

Question 1 (5 points)

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et

de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

R- La société Assurances Sécuriplus répond au principe de la division du travail suggéré par Smith, dans son ouvrage majeur (Recherches sur la nature et les causes de la Richesse des Nation,Adam 1776) pour les raisons suivantes :

- L`entreprise comporte trois sections indépendantes et chaque section ou division avait sa propre spécialité.

« La société comprenait trois divisions.Tout d`abord,la division vie vendait des polices d`assurance-vie conventionnelles qui représentaient 50% des revenus de primes de l`entreprise.La très grande majorité de ces polices étaient vendues à des particuliers.[…].

La division industrielle, pour sa part, vendait des polices d’assurance-accident,d’assurance-invalididité à long terme et des compléments d`assurance-maladie.[…].Finalement, la division médicale venadait des plans d`assurances-médicaments et soins dentaires.[…] »

(Les Assurances Sécuriplus, p. 1 et 2, Centre de cas de l`Ecole des Hautes Études Commerciales (HEC), Montréal,1999).

-Le fractionnement en étapes du processus de traitement des réclamations sur les médicaments soumises au service réclamations/médicaments chez les Assurances Sécuriplus.En effet, Les taches sont décomposées en taches élémentaires et réalisées par des personnes affectées à cet effet dans un souci d`avoir une plus grande productivité..

Source : Les Assurances Sécuriplus , p. 3( fig.2),Centre de cas, Ecole des Hautes commerciales(HEC),Montréal,1999.

-En ce qui concerne l`organisation scientifique du travail (OST) ,la société Assurances Sécuriplus répond aux principes suivants :

-La recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires.En effet, les délais de traitement des réclamations sont fixées à l`avance ainsi que le processus de traitement.Pour illustrer:

« les réclamations simples étaient traitées selon un système de premier entré,premier sorti.En général,le temps de transit durait environ trois jours mème si le temps de traitement actif n`était que de trois minutes.Les réclamations complexes étaient également traitées selon un système de premier entré, premier sorti.Le temps de traitement actif des réclamations complexes était d`environ sept minutes ». (Les Assurances Sécuriplus, p. 4,Centre de cas de l`Ecole des Hautes Études Commerciales (HEC), Montréal,1999).

- Les instructions sont complètement rédigées, que ce soit celles concernant les commis ou celles relatives aux clients. L`information était fournie d`avance.En voici un extrait illustratif :

« Dans le secteur des assurances-médicaments,le service se définissait essentiellement par le respect des échéanciers prévus au contrat en matière de remboursement des réclamations. A cet égard,les contrats de service de la société stipulaient que le temps de traitement interne des demandes de remboursement ne devrait généralement pas dépasser cinq jours ouvrables ».

(Les Assurances Sécuriplus, p.5, Centre de cas de l`Ecole des Hautes Études Commerciales (HEC),p. Montréal,1999).

-La formation, le suivi et le contrôle permanent du personnel.Les commis suivaient des séances de formation de façon à améliorer leur productivité.En témoigne M. Blanchette : «Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne , et j`ai envoyé tous les commis suivre des cours de saisie et de traitement de données a l`extérieur,mais on dirait parfois qu`il n`y a rien a faire.» (Les Assurances Sécuriplus, p.10, Centre de cas de l`Ecole des Hautes Études Commerciales (HEC),p. Montréal,1999).

De plus, le controle du rendement du personnel était aussi effectué et des moyennes étaient définis :

« le marketing avait developpé des étalons de mesure qui laissaient supposer que le taux d`erreurs chez Sécuriplus etait substantiellement plus élevé que la moyenne de 5% du secteur.De plus,le marketing faisait valoir que les délais de traitement de la société s`éloignait graduellement de la moyenne de quatre jours ouvrables du secteur, et ce quel que soit le type de réclamation».

(Les Assurances Sécuriplus, p.9, Centre de cas de l`Ecole des Hautes Études Commerciales (HEC),p. Montréal,1999).

-La séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui les conçoivent et ceux qui les exécutent.

L`organigramme de la division médicale montre la division verticale entre la direction et les services.

«Chacune de ces divisions fonctionnait dans un environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent de sorte qu`elles étaient gérées comme des entités virtuellement indépendantes.Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau». (Les Assurances Sécuriplus, p.2, Centre de cas de l`Ecole des Hautes Études Commerciales (HEC),p. Montréal,1999).

Question 2 (5 points)

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

R-Les principes administratifs sont selon Henri Fayol :

La division du travail

Il est appliqué Chez Assurances Sécuriplus, dans la division médicale, les commis effectuent des taches elementaires relatives a leur service donc la spécialisation des travailleurs est importante pour la société .

L’autorité et la responsabilité

M. Blanchette a montré à travers le texte son autorité vis-a-vis des commis de son service au constat de leur

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