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Études de cas

« Des frontières à franchir »

1. Résumé des faits

L'entreprise USMed est une multinationale américaine spécialisée dans la fabrication de produits médicaux. Elle est propriétaire de six installations implantées dans divers États américains ainsi que d'une maquiladora localisée à Tijuana, grande ville mexicaine située juste en face de San Diego en Californie. Cette maquiladora est en fait une usine de montage installée en territoire mexicain, mais détenue et gérée par un capital étranger, comme dans le cas présent par une organisation américaine, que l'on retrouve à la proximité de la frontière des États-Unis, permettant la production à faible coût par le biais de lois favorables et d'une main-d’œuvre à bon marché.

Angelica Garza, américaine d'origine mexicaine, a travaillé pendant dix ans pour le compte de USMed dans le secteur des ressources humaines à la maquiladora de Tijuana ainsi que dans une autre petite usine administrative localisée à Chula Vista, ville située du côté américain de la frontière. Elle était en charge de la gestion d'un personnel composé de 34 Américains et près de 1 100 Mexicains. Elle avait pour mission principale « d'introduire les styles d'encadrements, les attentes et la formation à l'américaine » tout en servant d'intermédiaire entre les employés Mexicains et Américains.

Cependant, l'environnement organisationnel dans lequel Angelica évoluait était fortement teinté d'un affrontement entre deux cultures et cela donnait lieu à une ambiance conflictuelle. Devant un tel contexte, Angelica ne semblait pas posséder les habiletés requises pour gérer ce genre de situation et obtenir la collaboration de ses collègues mexicains et américains afin de rencontrer les objectifs de ses fonctions. Malgré ses origines et l'éducation latino-américaine qu'elle avait reçue, elle admettait se considérer plus Américaine que Mexicaine. Ainsi, sa personnalité et ses comportements étaient influencés par des valeurs culturelles américaines. Ceci avait donc pour effet d'engendrer de la méfiance et du ressentiment de la part des employés mexicains à son égard, qui, confrontés à de multiples changements et à de nouvelles attentes de la part des dirigeants américains, avaient une grande incompréhension de ce qui était attendu d'eux. Ils étaient craintifs et avaient peur de perdre leur emploi.

La situation entre Angelica et ses deux collègues mexicaines de la comptabilité en est un bon exemple. En effet, ces dernières la percevaient comme une menace, considérant qu'elle leur avait enlevé une partie de leurs responsabilités parce qu'elles ne travaillaient pas bien et que c'était la raison de la présence d'Angelica dans l'usine.

Par conséquent, l'expérience d'Angelica lui a fait vivre une grande insatisfaction professionnelle compte tenu des relations ambiguës qu'elle entretenait avec ses collègues américains et mexicains, ainsi que d'un manque d'encadrement  de la part de ses supérieurs. En effet, ses relations avec les cadres des ressources humaines travaillant dans les autres installations de l'organisation aux États-Unis et au Mexique étaient presque inexistantes et l'entreprise mère ne lui offrait aucun soutien. Angelica considérait que cette dernière ne possédait « aucune politique générale en matière de gestion des ressources humaines, et encore moins en matière de gestion de la diversité».

De plus, elle savait que l'organisation « ne s' embarrassait pas des subtilités », qu'au « moindre faux pas, c'était la porte » et que ses collègues américains « ne voyaient pas l'intérêt d'essayer de comprendre la main-d’œuvre mexicaine, ni de s'en rapprocher ». Cela rendait son travail très complexe et faisait en sorte qu'il était difficile pour elle de « convaincre les Mexicains de suivre [les] protocoles et [les] procédures » de l'entreprise.

Aussi, ayant été sélectionnée de façon stéréotypée par son employeur qui se basait en partie sur le fait qu'elle parlait espagnol et qu'ayant reçue une éducation latino-américaine, elle serait à même de mieux comprendre la culture et les valeurs des travailleurs mexicains, démontre que ce dernier n'avait aucune conscience réelle « des nombreuses différences sur la plan culturel entre Angelica et le personnel mexicain ». En effet, l'entreprise ne semblait pas avoir pris en compte le fait qu'elle était une femme et qu'elle devrait composer avec un milieu masculinisé au sein duquel il était rare de voir une femme dans un poste de responsable. Conséquemment, Angelica disait se sentir méprisée du fait qu'elle était une femme par les Mexicains avec qui elle devait travailler. Sa relation avec le chef de la comptabilité en est un exemple. Malgré le fait que tous les deux arrivaient aux mêmes résultats pour le calcul d'un salaire annuel, ce dernier lui faisait constamment des reproches en lui disant qu'elle ne faisait pas les choses correctement, puisqu'elle utilisait une méthode différente de la sienne.  

Angelica n'avait pas non plus une perception juste de la réalité. Elle croyait également que le fait d'être Mexicano-Américaine ferait en sorte que ce serait facile pour elle de travailler au Mexique, mais elle s'est rendu compte de sa méconnaissance de la culture mexicaine et que son adaptation était difficile car « rien de son expérience américaine ne l'avait préparée à ce qui l'attendait au sud de la frontière ».

Tout cela avait pour conséquence d'affecter son rendement en occasionnant des sentiments ayant à l'encontre de son poste de responsable des ressources humaines. Elle se sentait « parachutée » et « poussée à imaginer des approches ». Cela lui faisait vivre des frustrations et  une incompréhension de la situation dans laquelle elle se trouvait. De plus, le rendement des travailleurs mexicains était également affecté par cette situation conflictuelle qui engendrait chez eux du ressentiment et de la méfiance, les rendant peu enclin à collaborer. Par conséquent, « obtenir d'eux qu'ils suivent certaines […] règles tenait vraiment du défi ».

2. Identification du problème

Le cas « Des Frontières à franchir » illustre principalement un problème de gestion de la diversité culturelle. En effet, cette diversité a un impact sur le comportement organisationnel des individus au sein de l'entreprise USMed, laquelle ne démontre pas que la diversité de la main-d’œuvre est valorisée et mise à contribution. Malgré le fait que cette organisation ait fait le choix délibéré de s'implanter au Mexique et donc d'employer une main-d’œuvre diversifiée, elle semble très peu favorable au multiculturalisme avec lequel elle doit composer, démontrant aucun respect à l'égard des travailleurs mexicains et de leurs différences individuelles, faisant ainsi preuve d'un très faible niveau d'inclusion. Ainsi, USMed ne semble pas accordé d'importance au capital humain en ne considérant pas les employés mexicains, leurs connaissances, leurs expériences et ce qui les motive à travailler. Elle ne prend pas en compte que, malgré la proximité de la frontière, elle opère dans un autre pays qui, de part son histoire, possède des différences culturelles significatives et que par conséquent, les Mexicains ont une façon différente de faire les choses et de les percevoir de celle des Américains. Ceci est également le cas d'Angelica Garza qui, tout comme son employeur, croit à tord que les concepts et les théories américains peuvent également s'appliquer dans leur usine mexicaine, ce qui n'est pas du tout le cas. Ce qui réussit aux États-Unis ne réussit pas forcément au Mexique et ce, même s'il s'agit de la même organisation.

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