Gestion de la relation client
Cours : Gestion de la relation client. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar omarelmaz • 30 Décembre 2019 • Cours • 1 974 Mots (8 Pages) • 517 Vues
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Le client a été consideré auparavant comme un actif , mais cela a changé quand il s’est avéré que la fidélisation du client coute moins cher que l’acquisition .
Les clients sont devenus plus exigeants et les marchés sont saturés.
Le CRM permet d’optimiser les couts et augmenter les gains .
1 - IMPORTANCE DE LA RELATION CLIENT
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NAISSANCE DU CRM
70’s : La vente directe constitue le premier pas vers la relation client
80’s : Développement de la qualité en répondant a l’exigence des clients : Service clt de plus en plus important .
90’s : multiplication de bases de données client avec accroissement du mkg direct
2000 ’s. : développement du marketing one to one , le développement technologique
Apparition du concept de crm
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DEFINITION DU CRM
CRM : Demarche organisationnelle visant a mieux connaitre le client pour mieux le satisfaire , identifier son potentiel et sa rentabilité a travers de différents canaux .
Le but est de developper une relation durable avec le client qui va permettre a l’entreprise d’accroitre son CA et sa rentabilité
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DEMARCHE ISAEE
Identifier : Collecte , Connaissance
Segmenter : Data mining , Socio demo , Potentiel de rentabilite2 , profit , comportement
Adapter : Biens et services , communication , choix du canal .
Echanger : Réponse , Plan d’action , commercialisation , écoute
Evaluer : Satisfaction , Rentabilité , optimisation des canaux de l’offre et de communication
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TYPES DU CRM
- 1 Recuperation et conservation du client : Faire revenir ceux qui ont quitté l’entreprise , Retenir ceux devenus moins assidus . * importance de selectivité *
Fidélisation du client :
- Segmentation selon la valeur
- Segmentation selon les besoins
- Modèles provisionnels de défection .
- 2 Elargissement : Identifier les offres supplémentaires susceptibles a intéresser le client selon son segment .
- 3 La prospection : Fournir des efforts dans le recrutement de nouveaux clients selon 3 points : La segmentation / La sélectivité / les sources .
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RATIOS D’AIDE A L’ANALYSE
- Nbre d’acheteurs :
- PARC : Nbre de produits a l’instant t
- Taux d’équipement : Parc / Marché potentiel estimé
- Taux de pénétration : Nbre d’acheteurs d’une marque / Population de référence
- Taux d’occupation : Nbre d’acheteurs d’une marque/nbre d’acheteurs du produit
- Taux de fidélité : Nbre d’achats de la marque en t+1 / nbre d’achats de la marque en t ( Fidélité post achat des consommateurs . )
- Taux d’attraction : NA de la marque en t +1 / NA d’autres marques en t
- Taux de nourriture : Somme des achats de l’e/se / Somme des achats de l’e?se + Concurrents
- Taux d’attribution : Nbre de client perdus / Nbre de clt en début d’année
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PRATIQUES DES ENTREPRISES ORIENTES CRM
Le CRM est l’outil des entreprises commercialement intelligentes ( MIE ) . A travers une exploitation détaillée des informations des clients , ils arrivent a maintenir un avantage concurrentiel .
Ils se distinguent par 6 caractéristiques :
- Exploitation stratégique des informations des clients potentiels et actuels .
- Donnent un rôle primordial aux transactions
- Emploi opérationnel de l’information
- Gestion stratégique des canaux de communication
- Opportunités offertes par les nouvelles technologie
- Approche du CRM Etendue a toute l’entreprise
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AVANTAGES DU CRM
1 Pour la Force de vente :
- Améliorer le niveau de compétences des vendeurs
- Améliorer la répartition des rendez vous ( Organisation de la clientèle selon les segments )
- Augmenter le taux de transformation des clients
2 Pour l’entreprise :
- Réduction des couts et l’augmentation de la rentabilité
- Réduction de l’attribution
- Amélioration de la notoriété de l’entreprise a travers les interactions avec les clients .
- Augmentation de la valeur de l’entreprise
3 Pour le client :
- Réduction de nombre d’erreurs a la commande
- Réduction de nombre de jours entre la prospection et le suivi , Améliorer délais de réponse chez les clients
- Fait du client un ambassadeur
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