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Gestion de la relation client

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Par   •  30 Décembre 2019  •  Cours  •  1 974 Mots (8 Pages)  •  517 Vues

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LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Le client a été consideré auparavant comme un actif , mais cela a changé quand il s’est avéré que la fidélisation du client coute moins cher que l’acquisition .

Les clients sont devenus plus exigeants et les marchés sont saturés.

Le CRM permet d’optimiser les couts et augmenter les gains .

1 - IMPORTANCE DE LA RELATION CLIENT

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NAISSANCE DU CRM

70’s : La vente directe constitue le premier pas vers la relation client

80’s : Développement de la qualité en répondant a l’exigence des clients : Service clt de plus en plus important .

90’s : multiplication de bases de données client avec accroissement du mkg direct

2000 ’s. : développement du marketing one to one , le développement technologique

Apparition du concept de crm

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DEFINITION DU CRM

CRM : Demarche organisationnelle visant a mieux connaitre le client pour mieux le satisfaire , identifier son potentiel et sa rentabilité a travers de différents canaux .

Le but est de developper une relation durable avec le client qui va permettre a l’entreprise d’accroitre son CA et sa rentabilité

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DEMARCHE ISAEE

Identifier : Collecte , Connaissance

Segmenter :  Data mining , Socio demo , Potentiel de rentabilite2 , profit , comportement

Adapter : Biens et  services , communication , choix du canal .

Echanger : Réponse , Plan d’action , commercialisation , écoute

Evaluer : Satisfaction , Rentabilité , optimisation des canaux de l’offre et de communication

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TYPES DU CRM

  • 1 Recuperation et conservation du client : Faire revenir ceux qui ont quitté l’entreprise , Retenir ceux devenus moins assidus . * importance de selectivité *

Fidélisation du client :

  • Segmentation selon la valeur
  • Segmentation selon les besoins
  • Modèles provisionnels de défection .

  • 2 Elargissement : Identifier les offres supplémentaires susceptibles a intéresser le client selon son segment .

  • 3 La prospection : Fournir des efforts dans le recrutement de nouveaux clients selon 3 points : La segmentation / La sélectivité / les sources .

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RATIOS D’AIDE A L’ANALYSE

  • Nbre d’acheteurs :  
  • PARC : Nbre de produits a l’instant t
  • Taux d’équipement : Parc / Marché potentiel estimé
  • Taux de pénétration : Nbre d’acheteurs d’une marque / Population de référence
  • Taux d’occupation : Nbre d’acheteurs d’une marque/nbre d’acheteurs du produit
  • Taux de fidélité : Nbre d’achats de la marque en t+1 / nbre d’achats de la marque en t ( Fidélité post achat des consommateurs . )
  • Taux d’attraction  : NA de la marque en t +1 / NA d’autres marques en t
  • Taux de nourriture  : Somme des achats  de l’e/se / Somme des achats de l’e?se + Concurrents
  • Taux d’attribution : Nbre de client perdus / Nbre de clt en début d’année

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PRATIQUES DES ENTREPRISES ORIENTES CRM

Le CRM est l’outil des entreprises commercialement intelligentes ( MIE ) . A travers une exploitation détaillée des informations des clients , ils arrivent a maintenir un avantage concurrentiel  .

Ils se distinguent par 6 caractéristiques :

  • Exploitation stratégique des informations des clients potentiels et actuels .
  • Donnent un rôle primordial aux transactions
  • Emploi opérationnel de l’information
  • Gestion stratégique des canaux de communication
  • Opportunités offertes par les nouvelles technologie
  • Approche du CRM Etendue a toute l’entreprise

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AVANTAGES DU CRM

1 Pour la Force de vente :

  • Améliorer le niveau de compétences des vendeurs
  • Améliorer la répartition des rendez vous ( Organisation de la clientèle selon les segments )
  • Augmenter le taux de transformation des clients

2 Pour l’entreprise :

  • Réduction des couts et l’augmentation de la rentabilité
  • Réduction de l’attribution
  • Amélioration de la notoriété de l’entreprise a travers les interactions avec les clients .
  • Augmentation de la valeur de l’entreprise  

3 Pour le client :

  • Réduction de nombre d’erreurs a la commande
  • Réduction de nombre de jours entre la prospection et le suivi , Améliorer délais de réponse chez les clients
  • Fait du client un ambassadeur

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