Gestion de la relation client : situation d'accueil et connaissance du client
Fiche : Gestion de la relation client : situation d'accueil et connaissance du client. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar Ro Galland • 4 Juillet 2023 • Fiche • 611 Mots (3 Pages) • 492 Vues
GESTION DE LA RELATION CLIENT
FICHE N° 1 : SITUATION D’ACCUEIL ET CONNAISSANCE DU CLIENT
NOM DU CANDIDAT : GALLAND | SITUATION D’ACCUEIL PHYSIQUE |
SITUATION PROFESSIONNELLE : EN AUTONOMIE ⬜ EN COLLABORATION ⬜ | |
PRÉNOM DU CANDIDAT : ROMAIN | |
DATE DE RÉDACTION : 27/06/2023 |
CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée) | |||||
Contexte professionnel : lieu, date de l’action… |
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Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales) | Les ressources utilisées ont été :
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Acteurs impliqués dans la situation | Les acteurs impliqués sont :
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DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE | |||||
Objectifs Dans cette situation, l’objectif est d’identifier le client ainsi que répondre à ses attentes. Cependant, tout appel nécessite une attention particulière. Une fois le problème résolu, l’objectif étant d’anticiper les futurs besoins du client et prendre des renseignements sur sa situation si besoin. Démarche Dès réception de l’appel entrant,
Le client souhaite créer un dossier d’opposition de prélèvement.
Une fois le client identifié, effectuons le nécessaire, dossier d’opposition de prélèvement à l’encontre de Bouygues Telecom SA. Le client n’étant plus client chez eux, souhaitait opposer complètement ces prélèvements. Donnons au client des informations complémentaires. (L’émetteur ne pourra plus prélever sur son compte). Une fois le nécessaire effectué, anticipons les futurs besoins de monsieur et l’aidons à opposer ses futurs prélèvements ou opérations cartes depuis son application mobile. Sensibilisons le client sur l’application mobile, depuis la rubrique aide & urgences où les oppositions cartes/prélèvements et chèques sont faisables en autonomie. Le client ne semble plus avoir d’interrogations, ni d’informations à transmettre ; le saluons et mettons fin à l’appel.
Résultats obtenus Nous avons répondu aux besoins du client et avons anticiper les futures demandes en le sensibilisant sur l’application BNP Paribas. Difficultés rencontrées Le client semblait mécontent de la situation, ne comprenait pas les prélèvements de la part de cet organisme. | |||||
DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES | |||||
Compétences | 1 | 2 | 3 | 4 | NE |
Organiser et animer des espaces spécifiques dédiés à l’attente | |||||
Proposer des solutions aux dysfonctionnements matériels | |||||
Personnaliser l’accueil client/prospect | |||||
Recueillir un premier niveau d’information permettant de qualifier le contact | |||||
Orienter le client/prospect vers l’interlocuteur approprié | |||||
Réaliser les principales opérations courantes dans une démarche proactive et en respectant les règles de confidentialité et les procédures d’accès au système d’information | |||||
Orienter le client vers les outils, services et canaux de communication pertinents | |||||
Prendre un rendez-vous qualifié | |||||
Prévenir et traiter les mécontentements, les incivilités et les conflits |
ATTESTATION La réalité des activités est attestée par les membres de l’équipe pédagogique et, pour les situations rencontrées en période d’immersion professionnelle du candidat, par le (ou les) tuteur(s) de stage, le maître d’apprentissage ou le responsable hiérarchique selon le cas. Date Nom et Signature Cachet |
Circulaire nationale d’organisation BTS Banque – Conseiller de clientèle (Particuliers) – Session 2024 |
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