U3 - Gestion de la Relation Client

Le traitement des appels en agence

Les objectifs d’un accueil téléphonique

Appel Sortant Appel Entrant

Obtenir un entretien à l’agence

Régulariser la situation du client

Apporter une réponse aux questionnements du clients

 Propositions commerciales

 Apporter des renseignements aux clients

 Apporter une belle image de la banque

 Traiter à la fois les appels et le flux en accueil

Utiliser les expressions adéquates lors d’une conversation téléphonique

Les 10 commandements pour bien gérer un appel téléphonique

1. Vérifier l’organisation de l’équipe (qui est chargé de prendre les appels).

2. Décrocher avant la 3ième sonnerie pour éviter que le client ne raccroche et qu’il soit mécontent (satisfaction clientèle).

3. Le sourire, qui s’entend au téléphone en disant bonjour et en annonçant la banque et se présenter soi-même.

4. Ecouter la demande du client puis demander son identité en vérifiant nom + prénom et la date de naissance

Reformulant la demande si nécessaire.

5. S’assurer de savoir qui doit traiter la demande du client pour adapter l’interlocuteur qui répondra à la demande.

6. Appeler le client par son nom de famille, pour la considération du client.

7. Je traite la demande du client si possible ou je délégué au conseillé si besoin

8. Si je transfère je transmets à mon collègue le nom/prénom et le sujet de l’appel du client.

9. Je prends congé cordialement.

La Clôture de Compte

La liste des travaux nécessaires en cas de demande de clôture de compte :

 Demande de clôture signée par les deux parties

 Restitution des moyens de paiement :

• Les chèques

• Les cartes et à défaut, faire opposition

 Engagement de régler les opérations en cours

• Provision soit par chèques non présentés, paiements différés

 Pointage du chéquier en cours

 Règlement des services et frais bancaires

 Clôture des services rattachés

 Déclaration FICOBA au ministère de l’économie et des finances

 Déclaration de clôture à la Banque de France si Droit au Compte

ENTRETIEN DE VENTE ET DE NEGOCIATION

Le Médiateur

Le rôle du médiateur :

Le recours :

 Par lettre recommandée par saisine

Les différents médiateurs sont :

Certaines banques n’ont pas tous ces pôles de médiation, cependant la fédération française des banques met à disposition tous ces médiateurs. Les litiges les plus récurrents sont le fonctionnement des comptes (débiteurs) et les moyens de paiements, crédit.

En moyenne, une demande sur 10 est rejetée par le médiateur après étude du dossier. Parfois, le médiateur est également retenu car la banque ne répond pas à la demande du client.

LE CONSEIL – APPROCHE GLOBALE

ACTIF PASSIF

STOCKS

 Epargne Bancaire

 Epargne Financière

 Assurance Vie

 Résidence Principale

 Résidence Secondaire

 Locatif

 Divers Mobilier

 Prêt Immobilier

 Prêt Consommation

 Prêt Familiaux

 Facilité

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