Gestion de la relation client

        Gestion de la relation client        

1. Les documents commerciaux dans le processus de vente

A chaque étape du processus de vente divers documents sont demandés

devis → commande → BL → facture de doit→ facture d’avoir

Devis : proposition commerciale chiffrée

Commande : valide le devis

BL : permet de contrôler et valider

Facture : permet de réclamer le paiement

Facture d’avoir : si problème uniquement

1. Contrôle et suivis de commande

A la réception de la commande on doit opérer un certain nombre de contrôle, de plus on peut recevoir ces commandes de différentes façons.

La réception peut se faire par téléphone, courriel, courrier ou fax. Elle peut venir de client ou prospects ou des commerciaux de l’entreprise. On peut transmettre les informations par messages orales ou électroniques (si viens des commerciaux) ou d’un devis daté signé, ou d’un bon de commande préétablis.

Le contrôle d’une commande est très important afin d’optimiser la relation client et d’éviter les erreurs.

Eléments de contrôle :

-solvabilité du client : rechercher des informations sur la capacité du client à payer en consultant par exemple société.com ou Infogreffe. En cas d’insolvabilité du client il faut alerter le compta, qui pourra demander un paiement au comptant sois annuler la commande

-créances du client : vérifier les créances du client et s’assurer auprès de la compta qu’il est à jour de ses règlements. Si ce n’est pas le cas, le relancer selon la procédure prévue

-conditions particulières de vente : vérifier auprès du service commercial ou dans le PGI (logiciel gestion et traitement) s’il y a des conditions particulières prévues pour le client (remise, rabais, escompte)

-éléments de la commande : vérifier référence et prix unitaire

-quantité en stock : s’assurer auprès du magasinier que les quantités sont disponible, sinon il faut prévenir rapidement le client

-versement de l’acompte : si le devis prévoit un acompte vérifier à bien été versé auprès du service comptable, si ce n’est pas le cas il faut relancer.

1. Traitement de la commande

Après le contrôle, la commande est enregistrée et saisie dans le logiciel de gestion commerciale ou dans le PGI de l’entreprise, à ce stade il est recommandé d’accusé réception de la commande auprès du client en lui rappelant les éléments essentiels.

Beaucoup d’entreprise utilise un Progiciel de Gestion Intégrée, qui automatise l’ensemble des éléments du devis à la facturation. L’avantage de cet outil est d’avoir accès à toute la chaine documentaire de ce processus de vente.

Mise en place d’un suivi de commande de manière à pourvoir surveiller l’avancement de celle-ci et effectuer les relances

1. La facturation

Elle traduit le contrat existant entre 2 parties et se matérialise par un enregistrement comptable. C’est une facture de doit. Elle s’établis en double exemplaire et doit être conservée pendant 10ans. Les entreprises doivent obligatoirement établir des factures dans les cas suivants :

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