La Gestion De La Relation Consommateurs Sur Le Web Et Mobile

La gestion de la relation consommateurs sur le web et mobile

Objectifs :

1. Faire un état des lieux sur le CRM 2012

2. Définir le CRM et montrer son évolution et son apport

Introduction :

Années 90 : montée en puissance du CRM hors ligne.

Le Digital apparait et chamboule tout pendant 10 ans.

Les clients ont aujourd’hui la parole :

• Dans tous les espaces

• Sont visibles de tous

• Parfois critiques ou contestataires

Le client peut devenir plus fidèle qu’avant car il est écouté et interagit avec les fournisseurs. C’est la mise en valeur et la prise en compte des expressions du client qui le rendent plus attaché à la marque.

Avantage : solution peu chère à acquérir

Inconvénient : complexe à traiter, analyser, intégrer aux processus décisionnels

Quel CRM dans un contexte digital ?

42% des décideurs ont prévu une hausse de leurs dépenses en software CRM sur l’année 2012 (selon Gartner). Le CRM, quelque soit sa forme est donc de plus en plus intégré dans les stratégies des services clients des entreprises.

Le CRM doit permettre 3 actions fondamentales dans le service client :

• Identifier les besoins émergent récurrents

• Solliciter les clients et les inviter à s’exprimer sur les différents services

• Ecouter les remarques et mettre en place les actions nécessaires à leur satisfaction

Problématique :

« Comment rester vigilant sur l’arbitrage des informations recueillies et les manipuler, toujours dans un but de confort, commodité pour le client ? »

Méthode :

• Traiter les infos

• Analyser les infos

• Mesurer le ROI

Remarque : je n’achète pas des fans sur Facebook, seulement pour avoir du monde. C’est une variable intermédiaire qui doit me permettre de faire du Business.

Quelles méthodes de mesure mettre en place et comment en faire le reporting ?

Quelques chiffres sur les attentes clients :

• Plus de 20% souhaitent rentrer en contact avec une marque sur Facebook

• 25% des fans inscrits sur une fan page, le sont pour faire savoir qu’ils aiment une marque

• 53% jugent important de rentrer en contact avec la marque

De l’e-CRM au social CRM

CRM : l’ensemble des outils destinés

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