Management De La Qualité

LA QUALITE POUR LE CLIENT

La Qualité c'est l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites.

" En fait ce que le client considère être de la qualité, est si compliqué, que cela ne peut être défini que par le client lui-même.

Les dirigeants ne devraient pas même essayer de le deviner ; ils devraient toujours se mettre en contact avec les clients dans une recherche systématique de la réponse"

Peter DRUCKER

La qualité :

Définition :

La définition de la qualité selon ISO 9000 « c’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :

Qualité externe : c’est lorsqu’un produit ou service répond parfaitement aux besoins et attentes des clients, de nombreuses entreprises perdent une bonne part de marché parce qu’elles ne parviennent pas à répondre efficacement aux exigences des clients.

Qualité interne : la maitrise et l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise, bien sûr les bénéficiaires sont : le personnel, les actionnaires sans oublier les clients (car il est difficile de faire de la qualité externe sans la qualité interne).

Pourquoi la qualité ?

Faire vivre et développer une entreprise passe obligatoirement par la recherche de la satisfaction des clients. Que vaut une entreprise sans client ?

Dans un environnement aussi complexe, l’entreprise qui veut pérenniser et rester compétitive doit plus que jamais mieux identifier les besoins de ses clients et réussir à y répondre parfaitement.

Mais pour répondre, l’entreprise doit disposer d’une organisation efficace qu’elle lui permettra de surpasser tous les problèmes éventuels.

Démarche qualité :

Ensemble des actions que mène l'entreprise pour se développer par la satisfaction de ses clients

Diagnostic qualité : Examen méthodique de tout ou partie de l'entreprise permettant de déterminer les points forts et les insuffisances de cette dernière dans le domaine de la qualité.

Système de management de la qualité :

Définition selon l’ISO 9000 : c un système permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

Il y a 8 principes qui permettent d’améliorer en continu la performance d’un organisme et de répondre à tous les besoins de toutes les parties prenantes (personnel, direction, clients..)

INTRODUCTION

Dans le contexte économique actuel marqué par la mondialisation des échanges et l’évolution des exigences de plus en plus croissantes des marchés internes et externes, les entreprises sont amenées à améliorer la qualité de leurs produits et services en vue de renforcer leur compétitivité.

Les entreprises se sont adaptées en adoptant des approches qualité de plus en plus sophistiquées et qui permettent de fournir des produits conformes aux attentes des clients. Ces approches ont évolué à partir du contrôle final de conformité des produits dans les années 40, les méthodes statistiques dans les années 60, en passant par l’assurance qualité dans les années 80 et en aboutissant aux méthodes de management de la qualité actuellement et plus précisément la Qualité Totale. La Qualité Totale est un mode de management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant le succès à long terme par la satisfaction de tous les partenaires.Elle a des avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société.

L’évolution de la qualité dans le temps

La qualité un souci permanent de l’homme depuis longtemps.

L’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et d’échange, la nécessité de résoudre des problèmes de plus en plus complexes ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou services qu’il conçoit.

L’évolution du concept de la qualité a été marquée par trois périodes :

L’âge de tri (des années 40 aux années 60)

Les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés et les mauvais rejetés.

L’âge du contrôle (des années 60 aux années 80)

Des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés.

L’âge de l’amélioration (des années 80 à aujourd’hui)

Des dispositions systématiques sont prises pour obtenir une qualité plus régulière et plus économique.

Les processus de qualité

L’efficacité d’une entreprise dépend de l’identification et de la gestion de nombreux processus corrélés et interactifs.

En effet, l’identification et le management méthodiques des processus utilisés dans une entreprise, et puis particulièrement les interactions de ces processus sont appelés l’approche processus.

Chaque processus a des éléments d’entrée et des éléments de sortie qui sont les résultats du processus. Les éléments de sortie sont des produits, matériels ou immatériels. Un élément de sortie peut être, par exemple une facture, un logiciel, un combustible liquide, un dispositif clinique, un service bancaire ou un produit final ou intermédiaire. Le processus est une transformation qui ajoute de la valeur. Il implique un certain nombre de ressources, telles que les personnes, des matières et du matériel. Pour maîtriser un processus, il est nécessaire de réaliser des mesures sur les éléments d’entrée, et divers endroits du processus, ainsi que sur les éléments de sortie.

Les indications suivantes sont données pour faciliter à l’entreprise

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