Système Management de Qualité " SMQ "

Master en management de Projet et Plateforme Offshoring

Master en mangement de Projet Industriel

Système Management de Qualité:

Approche Processus

Préparée par : Professeur encadrant :

AHDIDI Mounia Mr MAYA

NYAZI Safaa

Khalil BENYAD

Table de Matières :

Introduction

I : Approche Processus : Une composante du Système Management de Qualité "SMQ"

1 : Généralité sur l'Approche Processus

2 : Définitions : Processus, Processus Qualité, Procédure Qualité

3 : Définition : Approche Processus

II : Approche Processus : La Démarche

1 : Avantage de l'approche Processus

2 : Cas Concret

3 : Les caractéristiques de Processus

4 : Les types de Processus Qualité

5 : Les 5 "M" d'un Processus Qualité

6 : La maitrise de Processus

7 : Mesurer et Contrôler un Processus

III : La Cartographie de l'approche Processus

Synthèse

Bibliographie

Introduction :

"L'organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre, entretenir et améliorer en continu un système de management de la qualité conforme aux exigences de la présente norme internationale.

Pour mettre en œuvre le système de management de la qualité, l'organisme doit :

• identifier et gérer les processus nécessaires au système de management de la qualité

• déterminer la séquence et l'interaction de ces processus

• déterminer les critères et méthodes nécessaires pour assurer le fonctionnement efficace et la maîtrise de ces processus

• assurer la disponibilité des informations nécessaires pour soutenir le fonctionnement et la surveillance de ces processus

• mesurer, surveiller et analyser ces processus et mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue."

Notre recherche comporte trois parties qui permettent de bien comprendre l'approche processus comme une composante du Système Management de Qualité :

Partie I : Dédié à positionner l'approche processus dans le Système Management de Qualité, ainsi que quelques définitions de certains concepts qui lui sont liés.

Partie II : permet de comprendre la démarche processus : les caractéristiques, les types, les avantages, la maitrise de l'approche processus

Partie III : Explique d'une manière simple l'approche processus à travers une cartographie

I : Approche Processus : Une composante du Système Management de Qualité

1 : Généralité

Pour mener bien à l’exploitation d’une organisation il est nécessaire de la diriger et de la contrôler de manière méthodique et transparente. La réussite s’obtient au moyen d’un système de management qui améliore continuellement les performances et répond aux besoins de toutes les parties intéressées. La gestion d’une organisation couvre plusieurs disciplines dont le management de la qualité.

La norme de gestion des services informatiques ISO/CEI 20 000 reprend les caractéristiques de ISO/CEI 9000 norme internationale en matière de management de la qualité. Elle comprend les huit principes de management de la qualité de ISO/CEI 9000 :

• Orientation client

• Leadership

• Implication du personnel

• Approche processus

• Amélioration continue

• Approche factuelle pour la prise de décision

• Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

• Management par approche système

Ces principes peuvent être considères comme composants de la qualité, ils peuvent permettre aux dirigeants d’améliorer les performances de leur organisation.

2 : Définition de Concepts liés à l'approche processus

Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie il est nécessaire de noter que :

• Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres processus.

• Les processus d'un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d'apporter une valeur ajoutée.

• Lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou économiquement vérifiée, le processus est souvent qualifié de « procédé spécial ». Lexique - Définitions Normalisées (ISO 9000). Autrement dit un processus est une série d’actions entreprises en vue d’un objectif .les processus sont réalisés par des parties spécialisés.

Processus Qualité : réalisation d’un ensemble complexe d’actions, nécessitant le recours d’un grand nombre d’acteurs, répartis entre plusieurs lieux, en vue d’une finalité globale.

Procédure Qualité : vise l’obtention d’un seul type de résultat, en mobilisant

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