Management De La Qualité

MANAGEMENT DE LA QUALITE

Qualité :

- Prévenir – Imaginer – Corriger – Analyser – Pallier – Assumer – Justifier – Accuser – Nier – Ignorer

- Au milieu de la pyramide du Gaspillage, de l’insatisfaction et de la double illusion

- Aptitude d’un ensemble de carac intrinsèques à satis des exigences

- Satisfaire les utilisateurs mais la non qualité (4 -15% du CA) c’est l’inadéquation entre le besoin et l’offre

- La Qualité c’est la Voix du Client et le Client la Voit

- Pièges : écouter que les clients insatisfaits, considérer que tous les clients ont les mm besoins

- Freins : illusion («on connaît trop bien nos clients »), réticence (déjà trop d’enquêtes), défaitisme, fuite

- Cout obtention de la qualité (COQ) = CNQ + CIQ

1) Evaluation (produire un constat) ou démarche qualité (amélioration continuelle)

2) Relativité :définir des objectifs

3) Transparence : dire ce que l’on va faire et faire ce que l’on dit … puis améliorer les méthodes pour améliorer les résultats

4) La règle de 3 : tout est mesurable, tout ne doit pas être mesuré, on obtient de bons résultats qu’avec de bons objectifs

SBAM : Sourire – Bonjour – Aure voir – Merci

PDCA : Planifier – Déployer – Contrôler - Améliorer

Segmentation :

- industrie : maitrise des procédés

- services : maitrise des services

- management : méthodes pour mobiliser les personnel

- Total Quality et Excellence : parler de démarche globale vers toutes les parties prenantes

Les approches sont :

- processus : une des activités de l’entreprise de A à Z pour faire simple

- prod / serv

- Système : ensemble d’éléments en interaction dynamique organisé en fonction d’un but. Ils sont entroleptiques, cad qu’ils se détériorent naturellement

- Approche systémique : outil intellectuel de représentation des objets complexes

ISO = international standard org

OHSAS = org health and safety assessment schème

TQM

Efficacité = capacité à mesurer une aptitude

Qualité / Risque

Qualité = aptitude à satisfaire les exigences … A atteindre les objs fixés

Risque = « perte de » - non atteinte d’un obj

Audit = processus méthodo indépendant et documenté pour d’évaluer pour voir si les critères fixés aux préalables sont satisfait

Evaluation = vérification par l’entreprise elle-même

Procédure = manière spécifiée de travailler

Processus = suite d’acts qui ajoute de la valeur en produisant des résultats exigés

Action curative = action menée après l’apparition du pb mais qui ne l’empêche pas de ressurgir

Action corrective = action menée après l’apparition d’un pb et qui le supprime définitivement

Action préventive = action menée avant l’apparition du pb

Efficacité = capacité à atteindre les résultats prévus

Efficience = atteindre les résultats prévus avec une optimisation de ress

Performance = être un peu plus efficient que les autres

Excellence = être le plus performant de tous

Amélioration

- amélioration continue : Kaizen

- amélioration par rupture : Hoshin

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Benchmarking : pour améliorer les performances et les pratiques par une méthode de comparaison (en interne ou externe) et/ou de mesure continue des processus

- planification : choix des processus, des acteurs, des FCS, des partenaires

- collecte : rdv, observations, ?, synthèse

- analyse : recherche de consensus, choix, priorités, délégations

- mise en œuvre : adaptation, mesure des résultats, comm interne, retour vers partenaires

Référentiel : une méthode spécifiée destinée à standardiser ou à améliorer un produit, un serv, un système ou un processus.

Certification = un outil d’organisation et de reconnaissance pour garantir :

- la conformité aux exigences internes

- la conformité à la norme

- la conformité à la réglementation

- l’éval de l’efficacité

- identification d’axes d’amélioration

La théorie du « triangle des Bermudes » est symbolique, les trois piliers sont

- réalité : ce que je fais

- conformité : référentiel → ce que je dois faire (exigences et attentes des clients)

- efficacité : ce que je veux réussir

Certification

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