Management De La Qualité

Sommaire

Remerciements………………………………………………………2

Sommaire ……………………………………………………………3

Introduction………………………………………………………….4

Chapitre I .La qualité: définition, objectifs caractéristiques et outils………………………………………………………………………5

1. Définition de la qualité……………………………………….5

2. Objectifs relatifs à la qualité………………………………….5

3. Caractéristiques de la qualité………………………………….7

4. Outils de la qualité………………………………………….....8

Chapitre II. Le système de management de la qualité (SMQ)…………10

1. Les acteurs du SMQ………………………………………….10

2. Les cercles qualités…………………………………………..11

3. Les principes du SMQ……………………………………….13

4. Les étapes de la mise en œuvre d’un SMQ………………….17

Conclusion…………………………………………………………..25

Bibliographie……………………………………………………….26

Introduction

Le changement de millénaire a marqué l’avènement de la mondialisation des marchés et de la globalisation financière. Les entreprises sont de plus en plus ouvertes à une concurrence mondiale ou les facteurs contribuant à la compétitivité tels que la qualité, les prix concurrentiels et la livraison dans les délais sont amenés à jouer un rôle primordial.

La devise « le client est roi » se vérifie encore plus de nos jours. À mesure que s’améliore la qualité de la vie, la demande de produits et de services de meilleure qualité augmente également. Partout dans le monde, les clients exigent que le produit ou le service pour lequel ils ont payé corresponde à leurs spécifications, réponde à leurs attentes, et qu’il fonctionne comme prévu. La qualité est alors vue comme la capacité de répondre aux attentes du consommateur à un coût et à un prix, tous les deux, « acceptables » l’un par l’entreprise l’autre par le client.

Il n'est possible aujourd'hui d'atteindre le niveau de qualité requis dans un produit qu'en utilisant un système de management de la qualité digne de ce nom. Plusieurs entreprises, de par le monde, l'ont compris et intègrent dans leurs stratégies ce management de la qualité.

Dans une première partie, nous définirons la qualité, sa démarche ses outils et ses enjeux. Puis dans une deuxième partie nous montrerons que la mise en place d’une démarche qualité nécessite un management de qualité.

Chapitre I : Qualité: Définition, Objectifs, Caractéristiques et Outils

1. Définition de la qualité

La qualité, c'est avant tout être capable de fournir la juste réponse aux besoins du client. Mais c'est aussi, travailler avec des moyens adaptés, une organisation méthodique et formalisée de façon adaptée, avec le souci permanent de mieux faire. C'est un état d'esprit qui repose sur le goût du travail bien fait, l'esprit d'équipe et une capacité personnelle de remise en cause pour être plus performant. "

La norme iso 9000 définit la qualité comme "L'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences"…

Dans la pratique, la qualité se décline sous deux formes :

La qualité externe : c’est lorsqu'un produit ou service répond parfaitement aux besoins et attentes des clients. Au quotidien, de nombreuses entreprises perdent des parts de marchés, car elles ne parviennent pas répondre efficacement aux exigences clients

La qualité interne : C'est la maîtrise et l'amélioration du fonctionnement de l'entreprise. Les bénéficiaires en sont la direction, le personnel de l'entreprise, les actionnaires … et bien sûr les clients. Difficile de faire de la qualité externe sans qualité interne .

2. objectifs relatifs à la qualité

 les objectifs de l’entreprise :

Les objectifs face à la qualité dépendent du bord sur lequel l'on se situe pour analyser la qualité. Pour cela, les experts de la qualité distinguent des « partenaires pour la qualité ». Ces partenaires sont : l'entreprise et les clients. Les objectifs de chaque partie diffèrent donc, selon le statut de chacune d'elles.

Les objectifs « internes », quant à eux, viennent des obligations de l'entreprise envers son personnel et envers ses actionnaires ; ou d'une façon générale, envers ceux qui mettent les moyens à sa disposition. Elle recherche la rentabilité, la compétitivité, la pérennité, la progression.

 les objectifs des clients :

Le client est l'acteur le plus important de l'entreprise, car il détermine de façon significative la survie et le développement même de celle-ci. Son objectif, en terme de qualité des produits ou des services proposés à lui par l'entreprise est des plus délicats. Le client veut avoir, à l'avance, une probabilité aussi élevée que possible, sinon la certitude absolue, que le produit ou service dont il va disposer répondra à ses besoins. Il est très attentif à la qualité de ce qu'il acquiert.

Les objectifs du client, face aux produits et aux services d'une entreprise, sont réunis sous l'appellation « exigences du client ». Ses relations avec l'entreprise sont le plus souvent limitées à la satisfaction de ses exigences, et donc de ses besoins ou attentes formulés, de façon implicite et pourquoi pas, de façon imposées.

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