MANAGEMENT DE LA QUALITE

CHAPITRE 1 : INTRODUCTION A LA QUALITE 3

QUALITE 3

LES QUALITICIENS 3

SECTION 1 : NOTION DE QUALITE 3

A. DEFINITIONS 3

B. DEFINITION DU MANAGEMENT DE LA QUALITE 4

SECTION 2 : HISTORIQUE DE LA DEMARCHE 5

A. EVOLUTIONS 5

B. PERSPECTIVES 5

SECTION 3 : LES ENJEUX DE LA QUALITE 5

PREAMBULE 5

A. LES CLIENTS 6

B. LES COLLABORATEURS 6

C. L’ENTREPRISE 6

D. MISE EN ŒUVRE DE LA DEMARCHE QUALITE 6

CHAPITRE 2 : LA QUALITE DES PRODUITS 7

SECTION 1 : LES OBJECTIFS DE LA QUALITE DES PRODUITS 7

A. LES SIGNES DE LA QUALITÉ 7

B. LA COORDINATION DU PERSONNEL 7

C. LA CONFORMITE AUX NORMES 7

SECTION 2 : LA QUALITE DES PRODUITS 7

A. LES QUALITES DES PRODUITS ALIMENTAIRES 7

B. LES SIGNES DE LA QUALITÉ 8

C. CERTIFICATION DE CONFORMITÉ 9

D. PRODUCTION SPÉCIFIQUE : AB (agriculture biologique), VBF (viande bovine Française), TRACABILITE 9

CHAPITRE 3 : LA QUALITÉ DES PROCESS 11

SECTION 1 : LA QUALITÉ DE LA FABRICATION 11

A. LA DÉMARCHE DE QUALITÉ – RÉSOLUTION DE PROBLÈME 11

B. LES OUTILS MÉTODOLOGIQUES EN QUALITÉ 12

SECTION 2 : LA QUALITÉ DES PROCESSUS DE FABRICATION 13

A. DES PROCEDURES AUX PROCESS 13

B. NORMES INTERNATIONALES ET PROCESSUS DE FABRICATION 13

CHAPITRE 4 : LA QUALITÉ DES SERVICES 14

SECTION 1 : LA POLITIQUE DE QUALITÉ DES SERVICES 14

A. LES SERVICES ET LEURS SPÉCIFICITÉS 14

B. LES COMPOSANTES DE LA QUALITÉ DES SERVICES 14

C. INTÉRÊTS DE LA DÉMARCHE QUALITÉ 14

SECTION 2 : LA MISE EN ŒUVRE DE LA QUALITÉ POUR LES SERVICES 14

A. LA POLITIQUE DE DOCUMENTATION 14

B. LES PRIORITÉS – PARETO 15

C. FAIRE DES CHOIX – MATRICE DE COMPTABILITÉ 15

D. MISE EN ŒUVRE D’UNE PROCÉDURE 16

E. MISE EN ŒUVRE – LES DIFFICULTÉS 16

F. LES NOUVEAUX SERVICES 16

CHAPITRE 5 : LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 17

SECTION 1 : ÉVOLUTION DE LA DÉMARCHE QUALITÉ 17

A. CONTRÔLE ET ASSURANCE QUALITÉ 17

B. LA QUALITÉ TOTALE ET LES NORME ISO 9000 17

SECTION 2 : MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE & RCAPITULATIF DES OUTILS 17

A. CERTIFICATION ET NORMES ISO 9000 17

B. LE CADRE DE PILOTAGE ET LA MÉTHODE PDCA 18

C. LES AUTRES ÉLÉMENTS CARACTÉRISTIQUES DE LA DÉMARCHE QUALITÉ – POKA YOKÉ 18

CHAPITRE 6 : LE MANAGEMENT ENVIRONNEMENTALE DE L’ENTREPRISE (RSE) 19

SECTION 1 : NOTION DE RSE 19

A. HISTORIQUE ET DÉFINITION 19

B. LE CADRE LÉGAL ET NORMATIF 19

SECTION 2 : LA MISE EN ŒUVRE DE LA RSE 20

A. LES ENJEUX ET LIMITES DE LA RSE 20

B. LES PERSPECTIVES 20

CHAPITRE 1 : INTRODUCTION A LA QUALITE

QUALITE

Idéal de comportement

En terme psychologique : qualité / défaut

Meuble de qualité : antiquaire, ébéniste, roche bobois

Tout meuble à des qualités

La qualité doit être considérée comme une caractérisation comme un standard qui va permettre de différencier des individus, des objets, il y a donc des déclinaisons de qualité mais tous les objets correspondent à une qualité qui sera plus ou moins élevée.

LES QUALITICIENS

A l’origine ils étaient des techniciens.

SECTION 1 : NOTION DE QUALITE

A. DEFINITIONS

a. LES EXPERTS

Selon Joseph Juran -1951- (après avoir étudié les Chinois), la qualité est l’aptitude à l’usage.

Selon Phil Crosby, en 1979, la qualité est la conformité aux spécifications. On fera donc un produit utile et qui correspond à des normes définies pas d’autres, il sera certifié, labellisé, homologué.

Selon Kaoru Ishikawa (1984), la qualité est l’aptitude à satisfaire le client.

b. LES TERMES PROCHES

• L’accréditation : reconnaissance par un organisme officiel de la capacité d’un autre organisme à délivrer des certificats. Exemple : l’Etat va accréditer l’AFNOR (association Française de normalisation)

• L’agrément : c’est la reconnaissance de la conformité d’une personne ou d’une organisation quant à son savoir-faire et qui correspond à des spécifications. Exemple, la nourrice va obtenir des agréments / certaines associations sportives vont être agrées : jeunesse et sport, agrément par une fédération sportive … Cela permet d’organiser un stage de planche à voile par exemple

• La certification : c’est la reconnaissance par un organisme qualifié, de la conformité d’une organisation ou d’un produit, à une norme ou à un cahier des

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