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Fiche de communication: accueillir et informer

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Par   •  12 Mars 2017  •  Fiche  •  1 092 Mots (5 Pages)  •  4 197 Vues

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FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2014 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°:1

Nom et prénom du candidat : DIALLO Ekéni

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

X

Observée

Intitulé de la situation : Accueil de 2 psychologues d’EUROSTAR UK

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) :

                    Accueillir et Informer

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différentes                                                                                   OUI                 NON

- dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) »…………………………………….OUI                 NON

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère……………OUI                 NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : SNCF

Adresse : 2 place aux étoiles 93210 Saint Denis

Activité : transport ferroviaire

Département ou service : pole de soutien psychologique

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Depuis 1983 la Société Nationale des Chemins de Fer Français (SNCF) est un Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial (EPIC), qui détient des participations majoritaires ou totales dans des sociétés de droit privé et dont la tutelle de l'État est exercée par la Direction générale des infrastructures, des transports et de la mer du ministère de l'écologie, du développement durable et de l'énergie. Le siège social de la SNCF se trouve à La Plaine St-Denis, 2 place aux étoiles. Son président est Guillaume Pepy.

L'ensemble du groupe SNCF emploie près de 250 000 personnes parmi lesquelles 155 000 sont salariées de l'EPIC. SNCF réalisé un chiffre d'affaires d’environ 4  milliards d'euros en 2013.

Dans cette entreprise, j’occupe le poste d’assistante en alternance au sein du Pôle de Soutien Psychologique (PSP)  depuis Octobre 2014. ce service est proposé à tous les salariés de l’entreprise. Les psychologues les accompagnent dans les moments difficiles, liés au stress professionnel. Il y a les traumatismes que peuvent rencontrer les conducteurs de train, qui sont malheureusement soumis à des suicides ou des accidents sur les voies.

Il y a aussi l’autre stress très important que peuvent connaitre les contrôleurs, agents d’Escale, vendeurs de billets, agents de la SUGE… qui subissent des agressions, physiques ou verbales. C’est un service à plusieurs niveaux : par téléphone, en « face à face » sur rendez-vous, mais aussi, en prévention, lors de formations. Afin d’aider au mieux les psychologues ma tutrice et moi somme en charge de l’accueil physique des agents SNCF à leur arrivé au pôle et des tâches de secrétariat classiques (répondre au téléphone, gestion du courrier avec envoi et rédaction, demande de coursier pour  envois de documents volumineux, mise à jour chaque mois de l’organigramme, impression de documents, commande de fournitures, …).

je dois gérer les plannings des rendez-vous en face à face, et des formations. Je suis en charge aussi d’organiser les permanences téléphoniques du matin et du soir que les psychologues doivent obligatoirement faire. En cas d’indisponibilité, une modification, une annulation pour une permanence téléphonique, une formation, un rendez-vous en face à face, les psychologues doivent me prévenir par mail ou par téléphone afin que moi et ma tutrice puissent trouver une solution de remplacement. .

Le style de management est délégatif. En effet, elle me confie la réalisation d’objectifs élaborés en commun (démarche participative), en laissant une autonomie réelle et en précisant les limites..

Contexte organisationnel :

Visite du pôle de soutien psychologique de la part de nos collaborateurs d’EUROSTAR UK.

Elle a pour but de rencontrer et d’échanger sur les divers objectifs fixés sur l’année à venir lors d’une réunion.

Une heure avant l’arrivée des collaborateurs, je dois aller chercher le petit déjeuner, commandée la veille, la mettre en place dans la salle de réunion et vérifier le matériel informatique et téléphonique mis en place par une personne du service informatique la veille.

Une fois cette mise en place et vérification faite, j’attends que l’accueil me téléphone afin d’aller chercher les collaborateurs anglais.

Au moment de leur arrivée, je me charge de les accueillir en me présentant, et en leurs demandant s’ils avaient fait bon voyage etc…

Je leurs fais une visite rapide de nos  nouveaux locaux et les dirige vers la salle de réunion dans laquelle mon service avait pris place entre temps.

Contexte relationnel

  • Composantes de la communication

Acteurs :

2 collaborateurs EUROSTAR UK

Moi-même, assistante Pole de soutien psychologique en alternance

Relation entre les acteurs :

Notre relation est professionnelle.

Canal : 

Communication orale et en face à face.

Lieu :

Dans les locaux de la SNCF

Temps :

10 minutes

Forme de la communication

Professionnelle, formelle et interpersonnelle.

Techniques et outils de communication utilisés

La parole

Enjeux

  • Enjeu identitaire: je me devais de véhiculer une bonne image de moi afin de transmettre une image professionnelle en toute circonstance.
  • Enjeu d’image : en plus de donner une bonne image de moi, je représente aussi l’image de l’entreprise ainsi que mon service je me devais d’adopter une attitude professionnelle adaptée.
  • Enjeu relationnel : établir un dialogue convivial malgré la barrière de la langue.
  • Enjeu organisationnel : Les pauses petit-déjeuner et déjeuner devait être mises en place          discrètement et rapidement.

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

Le but de cette situation fut d’accueillir deux collaborateurs d’EUROSTAR au sein des locaux de la SNCF.

En effet, une stratégie identitaire a été mise en place. Je me devais de donner une bonne image, de montrer au reste de l’équipe que j’ai su adopter une attitude professionnelle tout en me mettant en valeur en grâce à mon niveau de la langue anglaise.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication, de son efficacité professionnelle

La relation fut satisfaisante entre les différents collaborateurs et moi-même. En effet, durant l’accueil nous avons pu communiquer assez facilement en anglais.

...

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