Fiche Communication BTS AM

Activité : Transport Département ou service : Direction Générale

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

L’entreprise X gère le transport urbain et scolaire sur le réseau bus X, ainsi que le transport privé. L’entreprise assure un service de transport en commun tous les jours de la semaine, scolaire du lundi au vendredi et privé selon demandes.

Nous sommes 6 personnes à travailler au sein du service administratif. L’ambiance est détendue et agréable. Nous utilisons entre nous le tutoiement et nous vouvoyons tous le Directeur.

Je travaille en collaboration avec (tutrice), assistante de direction au sein de (entreprise).

Nous entretenons une relation très cordiale, ce qui permet de se sentir à l’aise et de fournir un travail de qualité. A la moindre hésitation je sais que je peux compter sur (tutrice) et qu’elle me renseignera.

Contexte organisationnel :

Chaque matin, j’embauche à 9h00 au sein de l’entreprise. Je rejoins (tutrice) qui commence à la même heure que moi. Nous travaillons à deux dans un bureau, l’une en face de l’autre, chacune ayant un poste informatique et un poste téléphonique.

Je gère quotidiennement le standard téléphonique. Je peux aussi bien avoir en ligne des clients (particuliers ou professionnels) que des collaborateurs présents sur d’autres sites.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Acteurs : une cliente potentielle et Apprentie assistante manager

Relation : les acteurs ne se connaissent pas

Canal : oral – téléphone - indirect

Lieu : mon bureau

Temps : 10 minutes

• Enjeux

Enjeu identitaire : montrer mon sérieux

Enjeu informationnel : renseigner la cliente avec des données fiables

Enjeu d’influence : donner une bonne image de la société

• Forme de la communication

Externe – formelle - interpersonnelle

• Techniques et outils de communication utilisés

Technique : prise de notes

Outils : téléphone – PC – documents de l’entreprise – bloc-notes – stylo

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE

Le téléphone sonne, je décroche en utilisant la phrase d’accueil de l’entreprise « XXX Bonjour ».

En ligne, une dame qui veut des renseignements car elle aimerait obtenir la carte scolaire pour son fils, qui est au lycée X. L’école se trouvant dans le secteur couvert par le réseau bus X, (l’entreprise) fourni en effet la carte scolaire pour cet établissement.

J’écoute

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