Fiche E4 - Accueillir et informer un visiteur étranger

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ETRANGERE

Fiche n°

4

Nom et prénom du candidat :

XXX

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : anglais

Vécue        ☒

Observée        ☐

Date

22/03/2018

Intitulé de la situation :

Orienter un visiteur étranger

Type de situation :

Accueillir et informer

L’ORGANISATION CONSERNEE

Nom : SNCF

Adresse : XXXXXXXXX

Activité : Travaux

Département ou service : Unité de production travaux

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial

La SNCF (Société Nationale des Chemins Fer français) comporte différentes branches. Dont SNCF Réseau, qui est chargé de la maintenance et de l'entretien du réseau ferré national, de la construction de nouvelles lignes ferroviaires et gère la circulation de tous les trains empruntant le réseau ferré national. L’Infrapôle Nord Européen, est un établissement faisant partie de la branche SNCF Réseau. L’établissement, situé à XXX est composé de différentes unités, comme l’unité de production Travaux, située àXXXX. L’UP Travaux est chargé de renouveler le ballast et les rails sur la ligne LGV, particulièrement la nuit, de XXX jusqu’à la XXX. Afin que la journée, les TGV circulent à 300 km/h en toute sécurité.

Contexte organisationnel

Dans l’exécution de ses missions l’assistante de manager doit accueillir les visiteurs venus pour diverses raisons comme pour une visite, une réunion ou une livraison. Lorsque que c’est pour une livraison, l’assistante doit réceptionner le colis. Lors de l’arrivée d’un visiteur, celui-ci pénètre dans l’enceinte de la base grâce à un code au niveau du portail. En suite grâce aux différents panneaux de signalisation implanter dans la base, il se dirige vers le bâtiment qu’il recherche afin de se rentre à une réunion ou pour effectuer une livraison.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Les acteurs :

• Visiteur polonais, livreur
• XXXX, assistante de manager, SNCF

Le lieu :

Hall d’entrée du bâtiment

La durée :

10 minutes

La relation entre les acteurs :

La relation entre l’assistante de manager et le livreur est uniquement professionnelle et non-hiérarchique.

• Enjeux

Cette situation a mis en évidence les enjeux suivants :

• Relationnel : l’assistante de manager doit utiliser des règles de politesse et de savoir-vivre, afin de respecter un cadre de référence.
• Informationnel : l’assistante de manager soit être attentive pour collecter correctement les informations transmises par son interlocuteur
• Identitaire : l’assistante de manager défend une image de soi, afin de donner une bonne image de l’entreprise auprès de son interlocuteur
• Territoire physique : l’assistante de l’interlocuteur respectent une distance sociale (entre 1,20 m et 3,60 m)

• Forme de la communication

La communication à une forme orale interpersonnelle, de situation externe, et formelle.

• Techniques et outils de communication utilisés

Techniques : écoute active avec reformulation, questionnement et synthèse en anglais

Outils : bon de commande, stylo

LES STRATEGIES DE COMMUNICATION MISES EN OEUVRES

L’assistante avait été prévenu qu’un colis allait arriver ce jour, mais sans heure précise. Le bureau de l’assistante de manager étant proche du hall d’entrée, lorsque que le livreur est arrivé, elle l’a entendu et a mis en attente son travail en cours et s’est montré disponible. L’assistante s’est dirigée vers lui en souriant et en se présentant. En arrivant vers lui elle s’est placée à une distance sociale de 1,20 m à 3,60 m, en veillant à la maintenir. Le livreur s’est présenté en employant du vocabulaire anglais et français. Voyant qu’il maitrisait mieux l’anglais, l’assistante a continué la communication en anglais. L’assistante a veillé à articuler les mots qu’elle employait et à avoir une élocution adaptée à la situation. Celle-ci à rapidement compris la demande du livreur grâce à la reformulation des paroles du livreur et aux questions posés. Le livreur souhaitait que l’assistante signe le bon de livraison et voulait connaître l’endroit où déposer le colis. L’assistante, étant très réactive et voyant le livreur s’impatienter, elle signa le bon de livraison et lui indiqua l’endroit où déposer le colis. Pour créer un climat de confiance, l’assistante a mis en place de l’empathie pour rassurer et s’adapter à son interlocuteur. L’assistante raccompagna ensuite avec courtoisie le livreur à la porte d’entrée en lui souhaitant une bonne journée et en le remerciant.

L’EVALUATION DE LA RELATION

Dans cette situation de communication, l’assistante de manager s’est montrée à l’écoute et disponible de son interlocuteur. Elle a su montrer de l’importance au livreur en suspendant son travail pour réduire son temps d’attente. Elle a respecté les rituels de salutation en accueillant le livreur avec le sourire. Elle a également fait preuve de courtoisie et de politesse, en raccompagnant le livreur et en le remerciant. De plus, le livreur s’est révélé peut courtois et peu souriant, néanmoins l’assistante a su mettre en place un climat plus agréable. Le livreur et l’assistante ont tout de même réussi à se comprendre grâce à l’écoute active et à échanger malgré la barrière de la langue. L’assistante a su accueillir le livreur de manière professionnel et a véhiculé une image correcte de l’entreprise.