Fiche de révision - Gestion relation client

Fiche : chapitre 3

Objectifs :

Moyens communiquer avec les clients // médias / outils de com° adaptés aux enjeux

solutions aux clients en fonct° des besoins // Individualiser relations com générées avec les clients // valoriser offre de l’E aux clients

Expliquer intérêt de personnaliser / d’individualiser la com° avec clients.

digitale ds l’expérience client

client est en relat° avec l’E il veut que l’E reconnaisse sont authenticité

Laisser croire au client que c’est un VIP

prêt s’engager à être un client régulier et fidèle

Prêt communiquer renseignements sur ses centres d’interêt

Prêt communiquer renseignements personnels

Prêt payer + cher pour conseils personnalisés

Dév. avec client espace échange ouvert = permettre de positionner favorablement l’E au moment du choix d’achat décidé par le client : = désir de reconnaissance / Besoin d’individualisation

Conclure un pacte qui respecte les désirs du client tout en le rendant acteur de la démarche. Obtenir des informations personnelles uniques : = certains n’hésitent pas à vendre leur fichier client / Utiliser la donné et la vendre

Inventer les contours d’une relation durable en donnant au client des moyens d’expression et surtout un pouvoir de choix = client veut être considéré comme une personne unique, il exige d’avoir une relation personnalisé.

Justifier le recours à différents canaux de communication dans une relation individualisée :

relation hommes à hommes / Relation dématérialiser / Le démarchage électronique est interdit

SEMANTIA : comprendre / qualifier (opérateur) / automatiser (ordinateur) = tél, lettre, email,site… L’acheteur B to B se renseigne en amont sur internet sur les fournisseurs.

Trouver canal et médias adaptés à la situation de com° dans laquelle se trouve l’E vis à vis du client = trouver le bon médias / Trouver l’infos

Utiliser canal et médias qui tiennent compte de la réception possible par le client et surtout des moyens qu’il privilégie : = pensez à ceux qui ne sont pas équiper de la dernière technologie

Multiplier les manières de dupliquer les messages à transmettre afin de donner plus de poids à leur contenu : = effet tam-tam (redondance des messages) / Idem en pédagogie on retiens qlqch qd on l’a vu 6/7 fois dans des contextes différents

Établir les liens entre canaux et réseaux de communication :

de l’audio / De la visio / De l’écrit

- Un canal : plusieurs formes de distributions, c’est la façon dont c’est distribué

Plusieurs canaux : multicanal.

Rechercher info avant acheter / sensible promotions, avis consommateurs.

On parlait avec vous : tel, email, formulaire

On parle de vous : site avis, forum, blog

Vous devez parler avec eux : réseaux sociaux, tchat

Les canaux de communication = médias de com° permet transférer messages entre émetteur et destinataire : mettre en place vrai relation avec le client, Vidéo communicante.

Les réseaux de com° constitués, acteurs, intervenants, lieux = circula° d’info

L’E on crée ses réseaux de com° vers les clients avec l’ensbl canaux à dispo. + installer pare feu pour protéger systèmes.

Expliquer en quoi consiste une stratégie de com° multi-canal :

multicanal : faire appel à différents outils: mail, sms, vocal à partir extranet de l’E

On utilise tout ce qui est à dispo du client pour l’informer

Importance des canaux dans strat de com° ? Le off (com° médias et hors médias) :

le média = on lis de - en - les journaux, - efficace en terme de retour

Le hors média = bouche à oreille // Le mobile

Utiliser différents canaux de communication en même temps pour optimiser les objectifs poursuivis et dupliquer la voix à faire entendre : choisir bon média pour être le + efficace aboutir support com° fiable

Aug points contact avec client pour favoriser échanges, créer meilleure interactivité possible = communiquer

Organiser analyse immédiate des effets procurés par la com° pour relancer, réorienter, approfondir = mesure l’efficacité réel en fonc° médias utilisés.

Citer les avantages que peut retirer une entreprise raisonnant en gestion de la relation clients en mettant en place une stratégie de communication multi-canal :

avantage toucher

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