Relation Client - Les Bases De La Communication
Mémoire : Relation Client - Les Bases De La Communication. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar dissertation • 19 Novembre 2013 • 259 Mots (2 Pages) • 1 266 Vues
1er Partie : La Communication
Chapitre 1 : Les bases de la communication
La nature de la communication
On ne peut pas ne pas communiquer. 2 niveaux de communication :
Le contenu de la communication.
La relation que nous établissons à travers elle.
La communication : - processus continu
création et partage de la signification
Le processus relationel
Les formes de communication
La communication verbale
(Annexe 2)
La communication non verbale
Ensemble du comportement et des signes du visage et du corps qui parle aux autres
PARALANGAGE (difficile à maitriser)
La gestuelle : mise en jeu des mains, tête, bras, jambe,... Sert à appuyer le langage verbale, remplace la parole, exprimer un sentiment,...mais il peut aussi gêner la communication
> Il faut parvenir à maitriser nos gestes pour réussir à contrôler la perception du message que l’on délivre.
Les autres formes de non verbales : - l’apparence extérieur (physique, aspect vestimentaire)
- le regard (traduit nos pensées, sentiments
- les mimiques (ensemble des expressions du visage inconsciente ou non qui renforce ou altère le discours en le rendant plus vivant ou compréhensible ou confus)
Les obstacles à la communication
Problème de l’expression
Problème de codage
Problème des bruits
Problème de réception
Problème de l’écoute
Problème de mémorisation
Problème de vocabulaire
Les remèdes pour une communication efficace
Etre conscient que le message que je transmet m’ai propre
N'émettre un message que si l’autre est disponible pour l’entendre et l’écouter
Vérifier que mon système de codage est compris par l’autre
Faire en sorte que la communication se passe dans les meilleur conditions matériel possible pour éviter les bruits
Garder le contact en posant des questions
Employer un vocabulaire précis
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