La gestion de la relation client de Bouygues Telecom

I. Introduction

Nous avons choisit de vous présenter la gestion de la relation client de Bouygues Telecom. Notre choix s’est porté sur cette entreprise car nous considérons que l’entreprise Bouygues T communique beaucoup sur la relation client et donc nous avons trouvez intéressant d’approfondir sur ce sujet.

Pour commencer nous allons vous présenter l’entreprise Bouygues Telecom. Ensuite nous allons analyser la situation puis nous soulignerons les problématiques rencontrées. Par la suite nous verrons les outils et les méthodes employés par Bouygues dans la gestion de sa relation client. Nous allons clôturer cette présentation avec une évaluation.

Bouygues Telecom est un opérateur de télécommunication, filiale du groupe Bouygues. C’est le troisième opérateur (après Orange et SFR) de téléphonie fixe et mobile en France et compte plus de 10 millions de clients.

Bouygues Telecom a été créé en Octobre 1994, c’est une société anonyme. Son siège social est situé à Paris et son activité principale est Opérateur de télécommunication. L’effectif de Bouygues Telecom et de 9 200 et son Chiffre d’affaires et de 5,636 milliards d'euros (2010). Seul opérateur à détenir, pour l’ensemble de ses activités Grand Public (Mobile et Fixe), la certification « NF Service Centre de Relation Client » délivrée par AFNOR Certification, l’entreprise est également élue en 2011 n°1 de la relation client en téléphonie mobile (pour la cinquième année consécutive) et, cette année aussi, en téléphonie fixe.

Situation sur le marché des télécommunications :

* La clientèle est exigeante car il y a beaucoup d’offreurs sur ce marché.

* La concurrence entre opérateurs est féroce : le marché des télécoms est arrivé à sa phase de maturation. Après une stratégie d’acquisition massive centrée produit c’est désormais vers le client que s’orientent les efforts.

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