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Fiche de communication (GRCF) BTS AG

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Par   •  24 Août 2016  •  Cours  •  403 Mots (2 Pages)  •  13 741 Vues

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Annexe V – 3

BTS Assistant de  Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - SESSION 2011

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U41 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : BOUCAUT Audrey

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de gestion :

Réclamation d’un client

 Réalisée

Observée

Fiche de situation de gestion n°1 :

Cadre de la réalisation

Raison sociale : Hamon D’Hondt, 1524 rue de la paix 59970 Fresnes sur Escaut

Secteur d'activité : conception et fabrication de pièces pour les raffineries pétrolières

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

T13.1  Accueil, informations et conseils

T13.2  Traitement des suivis des réclamations

Dates de réalisation : Avril 2016

Durée de la réalisation : 6 heures

Contexte de réalisation :

Lors d’un appel de client, Mr Liébin chef du service achat, constate le mécontentement de celui-ci où il lui précise que le matériel livré avait été endommagé lors du transport. Ce client étant important pour l’entreprise, il est impératif de répondre à ses attentes.

Objectifs :

  • Apaiser le client, lui montrer une image professionnelle de l’entreprise
  • Comprendre le problème du matériel et trouver une solution
  • Constituer un dossier pour satisfaire ses réclamations

Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) :

Réseau

Matériel

Logiciels

  • Intranet
  • Ordinateur
  • Téléphone
  • Imprimante
  • JDE
  • Word
  • Excel

Activité

Description de l’activité (tâches, méthodologie) :

  • Le client conteste la marchandise
  • Prendre note du problème et lui proposer de le rappeler plus tard pour le tenir informer
  • Constitution du dossier
  • Vérifier la demande de matériel sur l’affaire concerné
  • Appeler le transporteur pour demander ce qu’il s’est passé lors du transport de marchandise
  • Consulter le bon de commande qui a été créé dans le logiciel JDE
  • Contrôle de la facture
  • Appel en interne au service comptabilité pour voir s’il y a possibilité de remboursement de la pièce endommagé
  • Rappeler le client pour lui fournir des explications

Productions réalisées dans la PME :

  • Obtenir des informations
  • Apporter une solution
  • Préserver le client

Productions réalisées sur PGI dans le centre de

formation :

Problèmes rencontrés :

  • Client à fort enjeu économique
  • Etre très attentive à ses réclamations
  • Ne pas se tromper et être précise dans les explications
  • Répondre à ses attentes dans les plus brefs délais

Solutions apportées :

  • Collecter un maximum d’informations
  • Obtenir des renseignements de la part de mes supérieurs pour m’aider dans mes explications

Bilan

Apport pour la PME :

Bilan personnel :

  • Traiter les réclamations clients
  • Identifier le problème
  • Obtenir des renseignements
  • Contrôler les pièces justificatives
  • Avoir recours aux personnes supérieures
  • Apporter une solution

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