Fiche de communication (GRCF) BTS AG

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : BOUCAUT Audrey

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de gestion :

Réclamation d’un client

□ Réalisée

⌧Observée

Fiche de situation de gestion n°1 :

Cadre de la réalisation

Raison sociale : Hamon D’Hondt, 1524 rue de la paix 59970 Fresnes sur Escaut

Secteur d'activité : conception et fabrication de pièces pour les raffineries pétrolières

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

T13.1  Accueil, informations et conseils

T13.2  Traitement des suivis des réclamations

Dates de réalisation : Avril 2016

Durée de la réalisation : 6 heures

Contexte de réalisation :

Lors d’un appel de client, Mr Liébin chef du service achat, constate le mécontentement de celui-ci où il lui précise que le matériel livré avait été endommagé lors du transport. Ce client étant important pour l’entreprise, il est impératif de répondre à ses attentes.

Objectifs :

• Apaiser le client, lui montrer une image professionnelle de l’entreprise
• Comprendre le problème du matériel et trouver une solution
• Constituer un dossier pour satisfaire ses réclamations

Environnement informatique (réseau, matériel et logiciels) :

Activité

Description de l’activité (tâches, méthodologie) :

• Le client conteste la marchandise

• Prendre note du problème et lui proposer de le rappeler plus tard pour le tenir informer

• Constitution du dossier

• Vérifier la demande de matériel sur l’affaire concerné
• Appeler le transporteur pour demander ce qu’il s’est passé lors du transport de marchandise
• Consulter le bon de commande qui a été créé dans le logiciel JDE
• Contrôle de la facture
• Appel en interne au service comptabilité pour voir s’il y a possibilité de remboursement de la pièce endommagé
• Rappeler le client pour lui fournir des explications

Productions réalisées dans la PME :

• Obtenir des informations
• Apporter une solution
• Préserver le client

Productions réalisées sur PGI dans le centre de

formation :

Problèmes rencontrés :

Solutions apportées :

• Collecter un maximum d’informations
• Obtenir des renseignements de la part de mes supérieurs pour m’aider dans mes explications

Bilan

Apport pour la PME :

Bilan personnel :

• Traiter les réclamations clients

• Identifier le problème
• Obtenir des renseignements
• Contrôler les pièces justificatives
• Avoir recours aux personnes supérieures
• Apporter une solution