Fiche de communication orale BTS AG

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

VEFOUR Anne-Fleur

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :

☑ Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication n° : 1

Identification

Raison sociale :

Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 ☑ Accueil en face à face

☑ Communication orale interpersonnelle                □ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

La situation de communication se déroule dans l’entreprise GROSJEAN. La gérante, Mme GROSJEAN, que j’assiste durant mon stage, est absente pour la matinée. Un client mécontent se présente à mon bureau. Il y a un retard dans le commencement de ses travaux et veut en savoir la raison. Il n’y a jamais eu d’échanges au préalable.

• Composantes de la communication :

. Acteurs :

• Moi, stagiaire en tant qu’assistante de gestion
• Le client, monsieur Duchemin

. Relation entre les acteurs :

La relation est asymétrique complémentaire car ils n’ont pas le même statut et il n’y a pas de rapport hiérarchique.

Il y a une situation de divergence au début de la conversation car le client est en colère à propos de sa commande. La recherche d’une solution à son problème va permettre de revenir à une situation de convergence.

Lors de cette situation, je dois adopter un rituel d’accès afin d’instaurer un climat favorable et être à l’écoute du client ainsi qu’un rituel de confirmation afin de valider l’image que je veux donner.

Il y a une zone sociale entre le client et moi-même car nous sommes séparés par un bureau. Un langage courant est utilisé pour communiqué.

. Canal : face à face, oral et direct

. Lieu : à mon poste de travail dans l’entreprise GROSJEAN

. Durée : inconnue

• Enjeux :

Moi-même :

• Identitaire : je souhaite donner une bonne image de l’entreprise en essayant de maîtriser la situation dans laquelle je me trouve.
• Relationnel : j’essaye d’établir un climat favorable à la communication.
• Informationnel : je recueille les informations concernant la situation de Mr Duchemin (nature des travaux, numéro de téléphone) afin de pouvoir les transmettre à la gérante et régler le problème de celui-ci.
• Affectif : j’essaye d’instaurer un lien de confiance avec le client.

Client :

• Relationnel : il exprime son mécontentement afin qu’on règle son problème.
• Informationnel : il précise la raison de sa venue et essaye de savoir les causes du retard de ses travaux. Il transmet ensuite les informations de sa commande qu’il a effectué auprès de l’entreprise.

Objectifs : celui du client est de savoir les motifs du retard de ses travaux et que l’entreprise règle ceci. Mon but est de répondre au mieux à la demande du client et qu’il soit satisfait.

• Forme de la communication :

Il s’agit d’une communication interpersonnelle, informelle et externe car la personne ne fait pas partie de l’entreprise. C’est une communication en face à face.

• Techniques et outils de communication utilisés :

Mr Duchemin fait irruption dans mon bureau. Je l’accueille avec des formules de politesse de base : « bonjour », « que puis-je faire pour vous ? ». J’écoute attentivement la raison de sa venue et l’invite à s’asseoir à mon bureau. Je pratique ici l’écoute active.

Le client étant en colère à propos de sa commande, je lui pose des questions fermées dans le but d’avoir des renseignements précis. Je reformule pour vérifier l’information donnée. En essayant de comprendre la situation du client, je prends le temps de lui expliquer les raisons du retard des travaux tout en restant claire dans mes propos. Je fais donc preuve d’empathie et convaincs Mr Duchemin de me faire confiance pour transmettre son insatisfaction à la gérante et de régler ce problème. Je lui propose également un geste commercial pour le dédommager.

Pour mettre fin à l’échange, j’utilise également des formules de politesse et lui dit que je reviendrai vers lui pour l’informer de l’avancée de sa situation.

Tout au long de cette discussion, le débit de ma voix est normal car je reste calme même si le client est impatient, agité et élève la voix.

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

La communication débute par une stratégie identitaire, je souhaite montrer une bonne image de l’entreprise avec des formules de politesse ainsi qu’un bon accueil. Le client contrarié explique qu’il y a un retard dans ses travaux. Je me mets donc à disposition en l’invitant à s’asseoir à mon bureau. Il refuse. Je lui demande alors la nature de ses travaux. La stratégie devient informationnelle. Avec des arguments de cadrage, je lui justifie la raison du retard de ses travaux. En effet, l’entreprise ayant connu certaines difficultés à cause d’intempéries n’a pas pu commencer à temps ses travaux. Il y a une stratégie de coopération qui se met en place. Je fais preuve d’empathie envers le client. Ensuite, afin d’éviter tout conflit et de le remercier pour sa patience, je lui propose un geste commercial. J’assure au client de me faire confiance en lui garantissant que sa demande sera traitée dès que la gérante sera de retour. Je prends note de ses coordonnées pour pouvoir le recontacter par la suite.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

L’objectif est atteint car j’ai su rester calme face à un client irrité. J’ai pu écouter attentivement sa demande et su lui répondre sereinement. J’ai également montré au client que je comprenais sa situation. À la fin de l’échange, j’ai su mettre le client en confiance.