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Fiche communication orale BTS AG E42

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Par   •  22 Novembre 2017  •  Fiche  •  591 Mots (3 Pages)  •  7 903 Vues

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BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2017

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

glsn

N° de candidat :

Intitulé de la situation de communication : Mise à jour mail

 Vécue

 Observée

Fiche de situation de communication n° : 1

Identification

Raison sociale : XXX

Secteur d'activité : Entretien d’espace verts

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                  Accueil en face à face

 Communication orale interpersonnelle                 Accueil au téléphone

 Communication orale de groupe                          Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

  • Cadre général :

Les missions que j’ai réalisé se sont déroulées au sein de l’entreprise XXX, ayant une activité d’entretien d’espace verts, et également de vente et de la pose de haies et gazons artificiels. Ce sont 2 associés qui ont créés cette entreprise qui est situé à Pau. Je suis stagiaire au sein de l’entreprise.

Monsieur Jany, qui est mon tuteur de stage me demande de mettre à jour la base de données clientèle. Il met à ma disposition cette base de données et un poste téléphonique. Il me demande de contacter tous les clients enregistrés, pour pouvoir leur envoyer un mail de new letter et de pouvoir intégrer le lien du site internet lors de cet envoi.

  • Composantes de la communication :

. Acteurs : le client et moi même

. Relation entre les acteurs :  il faut que je respecte les codes de mon interlocuteur et de son statut

. Canal : par téléphone (indirect)

. Lieu : mon bureau (à côté de celui à M. Jany)

. Durée : très courte, quelques minutes pour chaque client

  • Enjeux : est de récupérer le mail du client, pour informer des nouveautés par exemple nouvelles variétés de haies artificielles.

  • Forme de la communication : communication orale interpersonnelle, externe, et informelle dont je prends l’initiative
  • Techniques et outils de communication utilisés : En dehors de la base de données, le téléphone de l’entreprise, et un bloc note, il n’y avait pas d’autres supports employés.

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Mon responsable m’a laissé l’initiative d’organiser cette tâche à ma convenance, à partir du moment où j’ai les mails pour la mise à jour des clients enregistrés.

Dès mes premiers appels j’ai dû faire face à des réactions méfiantes et récalcitrantes. De ce fait j’ai préparé l’appel téléphonique : (nom de mon interlocuteur, la raison et l’objectif de mon appel, remercier et prendre congé)

  • Avec une voix accueillante et décontractée
  • Avec un débit de parole lent pour bien se faire comprendre
  • Je me tiens droite et redressée, ma voix porte mieux

Puis j’ai recommencé mes appels avec ce plan de communication qui a porté ses fruits.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Au niveau relationnel : le respect des codes de mon interlocuteur et le calibrage avec son attitude ont renforcé le lien de coopération préalable. Il y a donc eu le message retour approprié.

Au nouveau professionnel : cela nous (client et moi-même) a permis de répondre à l’attente de M. Jany e qui avait confiance en moi pour effectuer cette campagne de phoning.

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