Fiche de communication orale bts ag

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : MADI BACAR Nouranya

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication: Suivi clientèle

⌧ Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 3

Identification

Raison sociale : SEMDS SARL

Secteur d'activité :

Concessionnaire Automobile de marque IVECO et HYNDAI

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :         □ Accueil en face à face

□ Communication orale interpersonnelle        ⌧ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe         

Contexte de la situation

Cadre général: Le commercial, ma confié la mission d’appeler tous les clients auxquels un devis leur a été livré, afin de connaitre leur décision. Ce système permet de montré au client que l’entreprise accorde une grande estimation à leur demande. Suite à cela, les clients ont une bonne image de la PME car ils se disent qu’ils ne sont pas délaissés. La SEMDS garde un lien de contact fréquent avec les clients dès lorsqu’ils ont manifestés leur besoin en véhicule. De plus, le commercial organise souvent des visites afin de leur montré l’intérêt qu’il porte à leur égard, dans le but de les fidéliser.

Dans la liste qui m’a été donnée, un client n’avais pas fait de demande de devis. La conversation débute par une incompréhension de sa part toute fois, il ne m’interrompt pas. Je me présente à lui, et lui fait part de l’objet de mon appel. Contre toute attente, il m’affirme m’être trompé de client.  Ensuite, il m’explique calmement qu’il avait effectivement fais une demande de devis mais elle date de très longtemps et m’informe également qu’il a déjà reçu son véhicule depuis 2 ans. Très mal a l’aise, je lui présente mais excuses.

Pour finir, une nouvelle réforme interdit la circulation des bus de 15 places. Il souhaite avoir des renseignements sur le nouveaux bus de 47 place que la PME venait de sortir. Et enfin, refait une demande de devis.

Composantes de la communication :

Acteurs :

 - le client, M. X

- moi-même stagiaire

Relation entre les acteurs : La relation est sereine et convivial. Les rapports sont équilibrés et je peux m’exprimer facilement. On se tutoie, on a une relation de complicité très forte.

Canal : Au téléphone

 Lieu : Je suis au bureau et le client chez lui.

Durée : Environ 30 minutes

Enjeux : Tout d’abord, on a enjeu identitaire qui s’exerce car je cherche à justifier mon erreur par mon statut de stagiaire. En tant que nouvelle, je ne suis pas assez informer de la situation des clients.

S’ajoute a l’enjeu identitaire, un enjeu sur l’image et de notoriété de l’entreprise car il risque d’en parler a d’autre personnes autour de lui.

Ensuite, on a un enjeu informatif, car  je suis convaincu que le client a réellement effectué une demande devis donc je lui fais savoir l’objet de mon appel.  Le client quant à lui, cherche à expliquer que je me suis trompé.

• Forme de la communication : On a une communication interpersonnelle car on est tout les deux impliqué dans la discussion on s’échange des informations, des idées et des émotions.  

• Techniques et outils de communication utilisés : Téléphone et papier (liste des clients)

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

On est dans  une stratégie de coopération, chacun est attentif à ce que dit l’autre, on s’explique calmement. Souhaitant ne pas transmettre une image de mauvaise organisation de la gestion clientèle, je cherche à établir une bonne communication orale.  De plus, il s’agit d’un client fidèle a l’entreprise. Ce qui peut engendrer des conséquences importantes. Alors une fois que je me suis excusé, je lui pose des questions à propos de son véhicule et de son activité.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelles 

-Les attitudes des acteurs :

Au fur et à mesure de la discussion, on se sent de plus en plus à l’aise. Le client reste très sympathique et compréhensif.  

-Les objectifs sont-ils atteints ?

Au cours de la discussion, le but de mon appel a changé. Après une erreur de ma part, j’ai anticipé une autre discussion autour de son entreprise et ses besoins en véhicules. On peut dire que l’objectif est atteint car le client semblé très réjouit. Il a finalement refais un nouveau devis pour un nouveau véhicule.

-Les facteurs explicatifs

Il est tout à fait normal de faire des erreurs, le mieux c’est d’accepter son erreur et de s’en excuser. Tous les clients n’ont pas le même tempérament, il m’a facilement comprise et on a pu mener une discussion stable et agréable.

- Bilan général

On peut retenir que les erreurs n’ont pas toujours un impact négatif. Il est important de reconnaitre son erreur et de recommencer sur des bonnes bases.

Le client est satisfait du fournisseur dès lors qu’on lui montre qu’on s’intéresse à son activité, ses besoins.