FICHE COMMUNICATION ORALE BTS AG PME PMI

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat :

N° de candidat :

Intitulé de la situation de communication :

Réponse à une cliente mécontente

🗹 Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication n°: 2

Identification

Raison sociale : SASU AVS

Secteur d'activité : Electricité, Chauffage, Sanitaire

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                              □ Accueil en face à face

🗹 Communication orale interpersonnelle                🗹 Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général : J’ai réalisé mes deux périodes de stage au sein de la SAS AVS, petite structure composée de trois salariés et du chef d’entreprise. Elle est spécialisée dans la vente, la pose et l’entretien de différents types de chauffage (fioul, gaz, électrique, poêle à granulés, poêle à bois). De plus, elle propose une gamme variée d’électroménagers et réalise le SAV sur ces produits.

La secrétaire étant en maladie, j’étais donc responsable de l’accueil téléphonique. Dans ce cas, une cliente mécontente me contacte afin de savoir où en est sa commande et m’annonce que, en raison du délai d’attente assez important, elle souhaite finalement l’annuler.

• Composantes de la communication :

Acteurs : la cliente et moi-même

Relation entre les acteurs : asymétrie complémentaire éloignée

Canal : Indirect, le téléphone

Lieu : Mon bureau

Durée : 5 minutes

• Enjeux :

Identitaire : je représente AVS et tiens à donner une bonne image de l’entreprise

Informatif : je lui communique l’état de sa commande

Relationnel : je souhaite établir une bonne relation avec la cliente

D’influence : j’emploie un argumentaire élaboré et parviens à la faire changer d’avis  

• Forme de la communication : externe, formelle, commerciale

• Techniques et outils de communication utilisés : empathie, argumentation, écoute active

                Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Le téléphone sonne, je décroche, et je me présente « Société AVS, Angélique, Bonjour ».

La cliente que j'ai en ligne a passé une commande pour des plaques pour son poêle à bois Godin chez nous, ayant l’exclusivité de revente de cette marque dans la région. Elle me demande où en est sa commande, je lui dis qu’elle est en cours et que le fournisseur a des délais de livraison estimés à quelques semaines. Furieuse, elle ne comprend pas que cela dure aussi longtemps. Elle me dit même vouloir annuler sa commande pour les plaques et acheter finalement un tout nouveau poêle à bois auprès d’un autre fournisseur. Je la rassure et lui dit que la commande arrivera très prochainement. Je lui précise qu’acheter un nouveau poêle à bois lui reviendra beaucoup plus cher que de maintenir sa commande pour les plaques chez nous. Après plusieurs minutes de négociation, j’arrive à la convaincre de maintenir sa commande et d’attendre encore une semaine en lui promettant de la tenir informée personnellement de l’évolution de la situation. Je remercie mon interlocutrice pour la confiance accordée et je prends congé.

La semaine d’après, les plaques sont arrivées. J’ai appelé la cliente immédiatement, elle en était ravie. Le lendemain, son mari est venu chercher la commande. Je lui ai donné sa facture et j’ai procédé à l’encaissement. Le client était content et non rancunier. Il s’agissait d’une stratégie de coopération et d’influence, afin de gérer un conflit ouvert. J’ai fait appel à une technique de médiation en apaisant mon interlocutrice pour calmer la situation.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

J’ai réussi ma communication puisque je suis parvenue à convaincre la cliente de revenir sur sa décision alors que celle-ci paraissait déterminée à annuler sa commande. En la mettant en confiance, je lui ai fait maintenir sa commande.