Fiche de communication orale BTS AG

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : Julie BORJA

N° de matricule : OZENNE

Intitulé de la situation de communication : Conversation téléphonique

■Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 1

Identification

Raison sociale :

Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

■Communication orale interpersonnelle                ■ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général : Je suis située au standard à l’accueil de l’entreprise qui se trouve à l’entrée.
  L’appel a lieu en fin d’après-midi, peu avant la fermeture des locaux.
  Je n’ai jamais échangé avec cette personne mais j’ai rencontré son fils lors de la visite d’un logement. La personne m’appelle car elle a un problème, c’est elle qui se charge de fournir les pièces nécessaires à la constitution du dossier, mais elle ne sait pas lesquelles donner.

• Composantes de la communication :

. Acteurs : La mère d’un futur locataire qui a fait une demande de logement car elle connait le directeur du patrimoine, la stagiaire. Elle a le statut d’une cliente et je suis la standardiste.

. Relation entre les acteurs :

La relation est donc asymétrique complémentaire car nous n’avons pas le même statut et il n’y a pas de rapport hiérarchique.
La discussion est très agréable car la personne est gentille et patiente. Cependant ; elle est bavarde ce qui a rallongé le temps de conversation. Elle est très à l’écoute et reste ouverte à mes réponses.
J’ai dû respecter des rituels qui sont les même à chaque fois que je prends un appel.
Rituel d’accès : qui débute et qui finit par des formules de politesse et qui se caractérise par l’écoute attentive de l’interlocuteur.

Nous utilisons un langage courant pour communiquer.

. Canal : téléphone

. Lieu : Elle est sur son lieu de travail et moi à l’accueil

. Durée : 15 minutes

• Enjeux :

Pour moi –identitaire : je souhaite donner une bonne image de l’entreprise en parlant correctement et en étant agréable et surtout en maîtrisant les problèmes en les résolvants.
-relationnel : pour pouvoir répondre à sa demande, je fais en sorte que l’atmosphère le permette.

-informationnel : je dois recueillir les informations qu’elle me donne puis lui en transmettre pour répondre à sa demande.
Pour la Dame, les enjeux sont les même
-identitaire : son dossier venant d’un des directeurs elle montre une image d’elle positive

-relationnel : elle fait en sorte que le climat soit agréable.
-informationnel : elle n’hésite pas à me communiquer diverses informations pour que j’arrive à replacer sa demande dans un contexte donné.

• Forme de la communication : La communication est orale, interpersonnelle, formelle et externe, car la personne ne fait pas partie de l’entreprise.

Mon objectif est de répondre au mieux à ses questions en lui expliquant pourquoi certaines pièces sont demandées. Son objectif à elle est de connaître les pièces qu’il lui faut pour constituer un dossier de demande de logement complet au plus vite.

• Techniques et outils de communication utilisés :

J’introduis la discussion par une formule de politesse de base : « Ciléo habitat Bonjour ! »
Puis je précise que son appel a basculé au standard car la personne qu’elle a voulu contacter est absente.

J’écoute sa demande puis je pose des questions à la fois ouverte et fermées pour être sure de bien comprendre ce qu’elle attend de moi. Les questions fermées me permettent de limiter le temps de parole de mon interlocuteur en ciblant les réponses que j’attends.
Pour la congédier je reformule ce que je lui ai dit tout au long de la conversation en guise de conclusion. Je la remercie de son appel et lui dit au revoir.

Le débit de ma voix est normal car je parle calmement. Je prends le temps d’expliquer mes réponses pour qu’elle me comprenne et je ne pose qu’une seule question à la fois.

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

La discussion commence par des formules de politesse. Nous nous présentons, la stratégie est identitaire, nous souhaitons communiquer l’une à l’autre une bonne image.

Elle m’explique alors sa situation, qui est son fils et pour quel appartement il postule. Je lui réponds que je l’ai précédemment rencontré lors de la visite de ce logement et que j’ai également étudié son dossier de demande Elle me précise qu’elle voit très bien qui je suis car elle a pu regarder les photos du logement sur lesquelles j’apparais. Elle m’expose alors son problème, elle ne sait qu’elle document fournir comme certificat de domicile. Je lui explique alors qu’elle doit fournier les trois dernières quittances de loyer de son fils. Elle me répond que son fils vit actuellement avec elle et qu’il est signataire du bail mais qu’il ne figure pas pour autant sur les quittances.

Nous essayons alors de trouver une solution. Une stratégie de coopération est mise en place. Je l’écoute et essaye de comprendre sa situation et je lui propose alors de fournir tout de même les trois dernières quittances de loyer mais également une lettre manuscrite de sa part certifiant sous l’honneur qu’elle héberge son fils. J’essaye de lui faire comprendre qu’avec ces pièces-là le dossier serait complet et qu’il n’y aurait aucun problème. C’est une stratégie de conviction.

Pour conclure je reformule ce qu’elle doit selon moi nous transmettre puis je lui dis que je ferai part à ma supérieur de son appel et qu’elle l’appellerai si nécessaire.

Elle me remercie vivement.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

L’objectif est atteint car j’ai réussi à répondre aux questions qui m’étaient posées. Elle a pu compléter le dossier de son fils rapidement et la réservation du logement a été faite. La personne semblait très satisfaite de mes réponses et me l’a bien fait comprendre.