Fiche de communication orale BTS AG

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : Rodriguez Adeline

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication : Anticipation d’un conflit

□ Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 1

Identification

Raison sociale : TAMA SAS

Secteur d'activité : BTP

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

□ Communication orale interpersonnelle                □ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général : lors des congés de Mme HANSBERGER au service facturation, j’ai dû répondre à l’appel d’un client mécontent demandant des explications sur ses dernières factures. Il ne comprenait pas la raison d’un montant trop élevé, ce mois-ci.

• Composantes de la communication :

. Acteurs : le client, la standardiste, la responsable comptable, et moi-même.

. Relation entre les acteurs : asymétrique complémentaire (entreprise/client) éloignée

. Canal : Communication Indirecte, par téléphone.

. Lieu : dans le bureau du service facturation

. Durée : ½ heure

• Enjeux :   

• Identitaire : donner une image professionnelle et démontrer ma compétence au client
• Territoriaux : Maintien d’une distance cordiale au téléphone, temporisé la situation, et garder une attitude positive.
• Relationnel : entretenir des rapports cordiaux malgré le souci du client.
• Influence : Donner une bonne image de l’entreprise

• Forme de la communication : Il s’agit d’une communication asymétrique (entreprise/ client)  formelle, et externe.

• Techniques et outils de communication utilisés : écoute active et argumentation au téléphone.

Stratégies de communication

• Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s) :

Stratégie de coopération.

La standardiste n’avait pas demandé au préalable l’objet de l’appel à son interlocuteur. Quand j’ai pris la communication, je ne savais pas de quoi il s’agissait et n’ai pas pu me préparer à ses questions.

En lui apprenant que la responsable du service facturation Mme HANSBERGER était absente pour quelques jours, j’ai ressenti son irritation.

J’ai reformulé sa demande pour bien identifier le problème.

Je lui ai demandé le numéro des factures afin de contrôler les montant dont le client se   plaignait.

Celui-ci était très mécontent, me faisant comprendre que ce n’était pas la première fois.

J’ai fait preuve d’empathie et de compréhension en apaisant la situation et lui proposant des solutions adaptées à la situation.

Les factures seront contrôlées et les montant seront recalculés pour être totalement conforme à la réalité, dans les plus brefs délais.

J’ai proposé une ristourne sur les prochaines factures en dédommagement des inconvénients provoqués.

Petit à petit le client prit un ton adoucit et prit en compte mes explications.

J’ai fait en sorte qu’il soit satisfait de mes réponses.

Objectifs :

• Calculer de nouveau les montants des factures éditées.
• m’assurer auprès du service comptabilité de la véracité de mes réponses.
• collecter le maximum de données pour palier à tout autre souci.
• mettre en place les phases explicatives pour être explicite.

     Pour m’assurer de l’efficacité de mes explications, j’ai proposé au client un rendez-vous pour de plus amples renseignements et de lui envoyer les pièces justificatives par courrier.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Les informations données sont très importantes pour éviter un quelconque malentendu et une efficacité de traitement du problème.

 En ce qui concerne l’échange avec le client, j’ai été mise en situation de conflit. Il a fallu que je gère mon stress devant mon incapacité à lui répondre rapidement, avoir une écoute attentive pour bien cerner le problème et trouver des arguments efficaces dans l’objectif de satisfaire ses attentes.