Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

SONMEZ Perver

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :

Enquête de satisfaction

X Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication n° :

1

Identification

Raison sociale :

Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

□ Communication orale interpersonnelle                x Accueil au téléphone

x Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

Cadre général :

L’établissement Brocoletti de Toulon fondée en 1936, propose des projets de rénovation en vitreries & fermetures, peintures & décoration, sinistres et barrisol.

Ma tutrice me demande de réaliser une enquête de satisfaction afin de noter les retours des clients et enregistrer les points de primes des salariés par rapport à la note du client sur mon tableau Excel.

• Composantes de la communication :

. Acteurs :

• Ma tutrice
• Moi stagiaire
• Les clients

. Relation entre les acteurs : Professionnelle et cordiale

. Canal : Orale au téléphone

. Lieu : Bureau

. Durée : 2 minutes

• Enjeux : Fidéliser le client, transmettre une bonne image, avoir un retour du travail de nos salariés ou sous-traitants

• Forme de la communication : Commerciale et externe

• Techniques et outils de communication utilisés :

• Les techniques : Questionnement et écoute active
• Outils : Procédure d’appel, téléphone, tableau Excel d’enquête, bloc note, historique de chantier réalisé

Stratégies de communication

Objectif : obtenir un avis du client par rapport aux prestations fournis et ainsi s’améliorer dans le domaine afin de ne plus reproduire les mêmes erreurs, fournir une note sur 10 pour le calcul des primes, avoir un avis du travail effectuer par les salariés.

Moyen mis en œuvre : Pour réaliser l’enquête de satisfaction et pouvoir remplir notre tableau de prime salariée, nous avons du tout d’abord observé le tableau de prime afin de voir les techniciens qui n’ont pas eu de note pour leur prime, ensuite nous observons les chantiers sur lesquels il ont travailler. Une fois un chantier récent sélectionné, nous contactons le client par téléphone à l’aide de la fiche client relié au devis.

A l’aide de la procédure d’appel, je me présente et lui demande si il peut m’accorder une petite minute pour répondre à un contrôle de satisfaction, je lui pose 3 question qui devra me noter sur une échelle de 1(mauvais) à 10 (très bon). Une fois les 3 notes notées sur mon bloc note, je peux prendre congé et rentré mes informations dans mon tableau.

L'évaluation de la relation

J’ai dû être à l’écoute du client en cas de mécontentement est transmettre le message au SAV mis à part ce point, la communication a été globalement efficace et les objectifs ont été atteint, cela a permis aussi au client d’être accompagné complétement et expliciter ses attentes.