Épreuve: Communication orale

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication : Réclamation d’un client  Vécue

 Observée Fiche de situation de communication n°: 1

Identification

Raison sociale : Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face

 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone

 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

 Cadre général :

Un après midi, Madame Thomas cliente chez Audition Saint Lazare, est venue j’étais seule à l’accueil car mon tuteur avait dû s’absenter et Monique était en pause déjeuner. Elle me dit bonjour, et me demande qui j’étais, car c’était la première fois qu’elle me voyait, je me suis donc présenter. Elle m’explique que sa va faire 5 ans qu’elle est suivie par Mr Sonigo, et que leurs enfants vont à la même crèche et elle me demande ou est Mr Sonigo , mon tuteur je lui répond qu’il a dû s’absenter et qu’il serait de retour dans quelques minutes . Les minutes passent et toujours pas de trace de Mr Sonigo, je décide alors de l’appeler sur son numéro de portable car je voyais que Madame Thomas commençait à être agacer car en effet son appareil auditif était mal régler celui lui causait des migraines m’avait elle dit, et c’était la seconde fois qu’elle venait voir Mr Sonigo pour un problème de réglage. Quelques minutes après mon tuteur arrive, Madame Thomas ne l’a pas salué, et lui a dit « j’en ai assez de revenir pour le même problème », mon tuteur na pas eu le temps de répondre qu’elle posa sa boite dans laquelle se trouvait son appareil auditif et repartit en disant d’un ton sarcastique « si sa continue j’irai voir la concurrence ». Mon tuteur répondit en souriant « C’est ce que tu me répète depuis des années », elle me dit au revoir et fit une bise à mon tuteur et parti.

 Composantes de la communication :

. Acteurs :

Madame thomas cliente régulière et ami de Mr Sonigo

Monsieur Sonigo dirigeant du magasin

. Relation entre les acteurs :

Sympathie, amical

. Canal :

Face à face

. Lieu :

Dans l’entreprise, ils empiétaient chacun dans la sphère intime de l’autre

. Durée :

A peu près 7 minutes

 Enjeux :

Opératoire : MadameThomas souhaite informer Mr Sonigo qu’elle n’est pas satisfaite de son travail .

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