Communication Orale

 Cadre général : La Mas Espélidou est une Association régie par la loi 1901, sans but lucratif et affiliée à l’UNAPEI (Union Nationale des Associations de Parents, de Personnes handicapées mentales et leurs amis : fédération d’association de représentation et de défense des intérêts des personnes handicapées mentales et leurs familles). Elle accueille et héberge des adultes atteints d’handicaps mentaux et/ou physiques. Son effectif est de 70 personnes, dirigée par Mme PAULIN Elodie.

Mme SPADOTTO Assistante de Gestion, chargée de l’accueil et du secrétariat est en congés. Je dois la suppléer à son poste. Elle m’a donné pour consigne de joindre la société d’assurance Gras Savoye (assurance de l’association) pour la gestion d’un dossier sinistre.

Le 01 février 2014 à la suite d’un sinistre causé par une résidente de l’association Mlle Alexandra Garcia , les lunettes d’une salariée ont été cassées. Le sinistre a bien été enregistré par la société d’assurance Gras Savoye mais depuis ce jour aucune nouvelle sur l’avancement du dossier. Sachant que le port de lunette est nécessaire pour la salariée afin qu’elle puisse travailler et que sa situation financière ne lui permet pas de les remplacer en faisant l’avance des frais ou même de financer un différentiel entre le devis des lunettes et le remboursement. Cette personne est en mal être du fait de cette situation.

 Composantes de la communication :

. Acteurs :

- Chargé de mission de la société d’assurance GRAS SAVOYE, Mr LORENTE

- moi-même, Assistante de Gestion

. Relation entre les acteurs : asymétrique complémentaire externe.

. Canal : oral, téléphonique

. Lieu :

Dans le bureau d’accueil de la Mas Espélidou à 14h00, je suis assise devant mon ordinateur. J’ai le classeur « Déclarations sinistres assurance » ouvert devant moi.

J’ai à la main un stylo et un carnet afin de noter les informations que peux me donner la société Gras Savoye concernant le sinistre du salarié.

. Durée : 10 minutes

 Enjeux :

Interne : Assistante de gestion

- identitaire : cet enjeu engage l’image de l’entreprise, j’ai donc dû me montrer capable d’expliquer la situation urgente pour la salariée en laissant paraître une image de sérieux et de professionnalisme.

- Relationnel : Il s’agit de la société d’assurance à laquelle l’association fait régulièrement appel en cas de sinistres. Il est donc nécessaire d’entretenir et consolider de bonnes relations.

- Informatif : Il m’a fallu expliquer de façon concrète et compréhensible la situation à M.LORENTE chargé de mission chez la société d’assurance GRAS SAVOYE, qui ne s’occupe pas habituellement des dossiers « responsabilité civile » et les conséquences pour la salarié si le problème n’était pas résolu rapidement.

Externe : M.LORENTE (Chargé de

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