Communication orale professionnelle BTS Assistant de Gestion

Fiche descriptive  (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : X

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication

Contact téléphonique avec un représentant en vue de la préparation de la journée commerciale

☑ Vécue

□ Observée

Fiche de situation de communication  n°: 1

Identification

Raison sociale :

Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :                 □ Accueil en face à face

☑ Communication orale interpersonnelle                ☑ Accueil au téléphone

□ Communication orale de groupe                         □ Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

• Cadre général :

Chaque année, XXX organise une journée commerciale « JPO» qui consiste à inviter de nombreux partenaires de l’entreprises (représentant de nos fournisseurs) afin qu’ils présentent de nouvelles gammes de produits à nos clients.

Après une semaine d’intégration au sein de cette société, mon tuteur X ma chargée d’organiser cette dernière.

Pour cela, j’ai du contacter le représentant X  qui est l’un de nos fournisseurs afin de connaître ses disponibilités pour le 4 juillet 2016,  et connaître s’il souhaite participer a cette manifestation.

Tout d’abord, je cherche les coordonnées de M. X qui est le représentant X sur ma messagerie Outlook que l’entreprise ma fournit au début de mon stage. Dans le carnet d’adresse je trouve ainsi son numéro de téléphone portable. Puis je recherche des informations susceptibles de me servir pour la communication afin de connaître au mieux mon interlocuteur.

Je dispose d’un bureau muni d’un ordinateur, d’un standard et de quoi noter.

Objet de la situation de communication :

Inviter M. X(représentant) à participer à la journée commerciale du 4 juillet 2016, et obtenir des informations le concernant.

• Composantes de la communication :

. Acteurs :

Partenaires de l’entreprise : M. X Raphaël, représentant de X,

Moi même, X  stagiaire en tant qu’Assistante de Gestion.

. Relation entre les acteurs :

Relation de qualité, professionnelle

. Canal : Oral, par téléphone

. Lieu : A mon bureau devant mon ordinateur, dans les locaux de l’asturienne.

. Durée : 5 à 10 minutes

• Enjeux :

 Dans ce contexte, j’ai un enjeux informatif car je veux transmettre une information à M.X, mais aussi un enjeu relationnel car je souhaite tout d’abord réussir la communication et donc, créer une relation de confiance afin que je puisse organiser au mieux cette manifestation.

Enfin, c’est aussi pour moi un enjeu identitaire car je souhaite montrer mon sérieux, mes compétences en tant que stagiaire sur un poste d’assistante de gestion, et donner une bonne image de l’entreprise.

M. X lui, à un enjeu opératoire en me transmettant les informations que je souhaite connaître.

Mais aussi un enjeu relationnel car au delà du contexte de l’appel professionnelle, il souhaite connaître le diplôme que je prépare, donc de créer une relation …

• Forme de la communication : C’est une communication externe, institutionnelle (promouvoir l’entreprise) interpersonnelle, et informelle.

• Techniques et outils de communication utilisés :

Carnet d’adresse sur Outlook, ordinateur, téléphone, archives sur l’organisation de cette journée.

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Je commence tout d’abord par le saluer et annonce le message d’accueil, le rituel de l’entreprise et je me présente en indiquant mon nom et mon identité.

Il me salue également, et me montre au départ qu’il est présent dans la conversation en me demandant si mon stage se passe bien, ainsi il cherche à instaurer un climat convivial entre nous.

J’adapte mon attitude a ce climat ce qui m’aide à me mettre à l’aise avec lui.

Je lui présente l’objet de mon appel, et je lui explique que je vais m’occuper de l’organisation de la journée commerciale qui a lieu chaque année au sein de la société et que j’aurai besoins de plusieurs informations, il sait de quoi je parle car il est en collaboration avec l’entreprise depuis plusieurs années et a déjà vécu celle-ci l’an dernier.

Il me répond avec empathie, en m’expliquant que cela fait plus de 4 ans qu’il participe à cette dernière, et me raconte comment se déroulait cette journée les années précédentes, j’opte alors pour une stratégie de coopération en écoutant ces arguments et cela créer une relation de qualité.

Je lui demande ensuite toutes les informations nécessaires qu’il me faut. Celui-ci fait preuve d’écoute active, et me demande plus de précision sur mes questions pour qu’il puisse me répondre au mieux afin de m’éclaircir sur quelques points, je reformule donc mes question en apportant plus de précision.

La conversation se finit, j’ai réussi à avoir toutes les informations nécessaires que je souhaitai.

Je le remercie pour avoir fait preuve de patience à mon égard et de sa sympathie.

L'évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle