Communication / négociation managériale

BTS Négociation Relation Client

Session 2018

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°1

Situations de

☐

COMMUNICATION/NEGOCIATION MANAGERIALE

☒

NÉGOCIATION VENTE

☐

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

Titre : Négociation ventre pour une assurance GAV

ETUDIANT(E)

NOM : HUDLETT

Prénom : Sébastien

CADRE PROFESSIONNEL DE REFERENCE

NOM de l’entreprise :Allianz

Adresse :

2 rue colonel teyssier 57230 Bitche

Activité : Agence d’assurance générale

Service :

Commercial

LIEU DE LA COMMUNICATION

A L’AGENCE

DATE(S), PÉRIODE(S):

10 JUIN 2017

ACTEURS IMPLIQUES DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

HUDLETT Sébastien

Stagiaire commerciale

Monsieur X

Client

Outils de Communication - Négociation (à apporter le jour de l’épreuve) :

   -Dépliant

   -Traitement des objections

   -Fiche présentation du produit

   -Caractéristiques avantages et bénéfices de la GAV

   -Script téléphonique

1 Ou de l’organisation

Communication Commerciale        

Fiche de situation N°1

NOM : HUDLETT

Prénom : Sébastien

CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

Le groupe ALLIANZ a été créé en 1890 à Berlin. Allianz a pour statut juridique d’être une société européenne. Son siège social est situé en Allemagne à Berlin.

Elle a pour activité d’être spécialisée dans l’assurance.

M. RIWER Robert est le dirigeant de l’agence ALLIANZ qui est localisée à Bitche (57230).

Son effectif est compris entre 4 à 5 salariés.

Sur l’année 2014 l’entreprise a réalisé un chiffre d’affaires de 1 220 000€.

Les principaux concurrents sont : Axa, Groupama, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, CIC, BPL, Pacifica et la Poste.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Etudiant en BTS Négociation relation client stagiaire chez Allianz âgée de 19 ans

Monsieur X, est  un salarié de x ans, marié qui a deux enfants. Il ne connaît pas l’assurance Garantie des Accidents de la Vie.

Contexte Spatio-Temporel

La négociation se déroule durant ma première année de stage au sein de l’agence

La négociation se déroule ma première année de stage au sein de l’agence

Eléments de diagnostic sociologique

- acteurs : âge, sexe

- entreprise : image, valeurs

Jeune homme de 19 ans, stagiaire depuis 8 semaines

 aux seins de l’agence Allianz 

Homme de x ans, Monsieur X est un   salarié. Il attend de ses conseillers de respecter au mieux ses besoins, et de l’assurer lui et sa famille au mieux.

Eléments de diagnostic psychologique

Au début de l’entretien j’étais un peu déstabilisé car je ne connais pas le client et parce que je suis débutant, mais au fur et à mesure de la conversation un climat de confiance s’installe.

A l’écoute, Monsieur X  recherche l’offre qui répond le plus à ses besoins et ses attentes.

Celui-ci avait plutôt un profil sécurité

Problématique personnelle :

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

L’objectif de l’entretien est de répondre au mieux aux attentes et besoins du client

L’objectif de Monsieur X est de repartir avec un produit qui sera le mieux adapté à sa situation actuelle.

OBJET DE LA NEGOCIATION2

L’objectif de mon entretien avec M. X est de vendre une assurance GAV

2 Deux pages d’annexes peuvent être ajoutées à la fiche pour compléter cette partie.

Communication Commerciale        

Fiche de situation N°1

NOM : HUDLETT

Prénom : Sébastien

DEROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

• Prise de contact

• Préparation

de l’entretien

• Déroulement

de l’entretien

-Découverte

-Intervention d’appui

-Objections rencontrées

-Reformulation

-Plan d’action

Mon action consistait à vendre une GAV. Auparavant j’avais appelé le client pour convenir un rendez-vous afin qu’il puisse venir à l’agence.

Pour préparer un bon entretien, j’ai tout d’abord bien définit l’assurance GAV,

Ensuite j’ai réalisé un tableau des avantages, caractéristique et bénéfices  de mon

produit, une fiche pour traiter les éventuelles objections que pourrait énoncer le client.

Pour finir j’ai pris un maximum d’information sur le client grâce au logiciel LAGON pour savoir son âge, sexe, profession, situation familiale et s’il possède déjà des contrats chez nous.

J’ai commencé mon entretien d’abord par présenter l’entreprise, rappeler le ou les services qu’il possède déjà chez nous.

J’ai posé aux clients des questions ouvertes afin de comprendre au mieux le réel besoin qu’il avait, j’ai aussi utilisé cette méthode afin de pouvoir connaître mieux le client.Grâce aux réponses,  j’ai découvert que le client est couvert que par la sécurité sociale et complémentaire santé. J’ai donc transformé son problème de ne pas avoir de GAV en besoin.

Une fois la découverte du besoin effectué j’ai fait une intervention d’appui en donnant les avantages, caractéristiques et bénéfices  de l’assurance Garantie des Accidents de la Vie.

Il pensait que sa famille était déjà couverte par la responsabilité civile.

 Pour la garantie responsabilité civile j’ai donc certifié qu’elle couvre les dommages qu’ils pourraient occasionner à d’autres mais pas ceux qu’ils pouvaient subir.

Cependant, j’ai certifié que la sécurité sociale et la complémentaire santé remboursaient les soins, l’hospitalisation et les médicaments mais que celle-ci ne prenaient pas en compte les préjudices économiques, esthétiques et psychologiques.

Avec la GAV lui et sa famille percevront une indemnisation calculée selon leur situation mais aussi selon leurs conséquences d’accident sur leur vie professionnelles ou personnelles.

J’ai donc reformulé les avantages et caractéristiques acceptés.

Ensuite j’ai fait un plan d’action qui consistait à faire signer le contrat par le client.

EVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

Sur le plan professionnel :

  -Résultat satisfaisant la vente a été conclue

  -Je pense avoir réussi les techniques de vente vu en cour puisque chacune des phases apparait dans la discussion.

  -Je pense avoir donné une image favorable de l’entreprise car j’étais souriante et j’ai bien compris le besoin du client.

Sur le plan personnel :

  - J’ai stressé au début de l’entretien j’avais peur de ne pas pouvoir expliquer assez bien le produit et que le client ne me comprenne pas.