La notion de qualité de service et le concept de « cycle de la qualité »

La notion de qualité de service et le concept de « cycle

de la qualité »

La qualité de service d’un produit ou d’un système (par exemple un réseau de

transports publics) est la conformité du service rendu par ce produit ou système

à l’engagement de service promis par le fournisseur du produit ou système.

Le concept du « cycle de la qualité » (Cf. graphique ci-contre) permet d’appréhender

cette notion, qui évolue dans deux univers : celui du client et celui du prestataire de

service

Le service attendu par le client est basé sur ses besoins plus ou moins exprimés et

sur son expérience. « C'est l'expression d'un souhait dans un système de

référence ». C'est ce que le client trouve « raisonnable d'espérer à cet instant, ici et à

ce prix ». Il s’agit du niveau de qualité explicitement ou implicitement recherché par

le client.

Le service perçu par le client est une perception subjective de la situation et non

l'évaluation objective du service. La perception de la qualité réalisée dépend pour le

client de son expérience personnelle du service ou des prestations qui lui sont

associés.

Le service voulu est l'offre définie par le prestataire à partir des besoins du client.

C'est ce qu’il souhaite réellement offrir au client. En matière de transports publics, le

prestataire définit les objectifs de service à rendre en considérant les facteurs

suivants :

• une définition du service de référence (fréquence, temps d’attente maximum,

ponctualité, traitement des réclamations clients,…),

• un niveau de réalisation c’est à dire un pourcentage (estimé ou calculé) de

clients bénéficiant du service de référence,

• un seuil d’inacceptabilité (quand ce seuil est atteint le service est considéré

comme non rendu).

Le service réalisé est le relevé précis, objectif, du service effectué par le prestataire

sur le terrain et au quotidien.

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