Fiche E4, communication professionnelle

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2019 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°:

Nom et prénom des candidats :

Ilona MAZZAGGIO et Yobelle TAFILAGI

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription :

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

Observée

X

Intitulé de la situation : Accueil de Monsieur Gérard

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) : Accueillir et informer

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différentes                                                                                   OUI                 NON

- dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) »…………………………………….OUI                 NON

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère……………OUI                 NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : Air Com France (Site de Paris)

Adresse : XXXXX

Activité : Avionique

Département ou service : Service Ventes

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

Air Com est une entreprise multinationale dont le siège est situé à New York. La filiale française emploie 620 personnes, son siège social se situe à Paris. Elle vend des équipements d'avionique et assure la formation de ses clients sur les produits vendus. Les relations au sein de l'entreprise sont très marquées par la culture américaine. Les rapports sont directs, les membres du personnel s'appellent par leur prénom, l'atmosphère est décontractée mais le rythme de travail soutenu. La directrice des ventes Carole Verdier a un style de management participatif, elle délègue beaucoup à son assistante Sonia à qui elle accorde une grande confiance.

Contexte organisationnel :

Carole Verdier envisage de changer le module de gestion de la relation client du logiciel intégré. La société recherche à améliorer la relation avec la clientèle et à se doter de logiciels performants.

Carole Verdier doit recevoir le représentant de la société Buroflex pour envisager l'achat de ce logiciel de la relation client. Ce fournisseur n'est pas connu de l'entreprise.

Sonia Olivier, l'assistante de Carole Verdier, reçoit un appel du standard l'informant de l'arrivée d'Hervé Girard, représentant de la société Buroflex.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication

Acteurs : Monsieur Hervé GERARD, représentant de la société Buroflex et Madame Sonia OLIVIER, l’assistante de Madame Carole VERDIER (le manager).

Relation entre les acteurs : Lors de cette situation de communication, les deux acteurs n’ont pas de position hiérarchique particulière car c’est une relation entre un intervenant extérieur et l’assistante de Madame VERDIER. Ils ne travaillent pas ensemble.

Canal : Oral, en face-à-face

Lieu : L’échange entre les deux acteurs se déroule dans les locaux de l’entreprise mais plus particulièrement dans le bureau de Sonia OLIVIER qui est l’assistante de manager.

Temps : La situation de communication dure approximativement une dizaine de minutes.  

• Enjeux : L’assistante essaye de faire patienter Monsieur GERARD dans les meilleures conditions possibles et fait en sorte de lui faire oublier que Madame VERDIER a un léger retard.

• Forme de la communication : C’est une communication externe car cela se déroule avec une personne externe à l’entreprise. Mais également interpersonnelle car c’est un échange entre deux personnes entre lesquelles on observe une interaction.

• Techniques et outils de communication utilisés : L’assistante pratique l’écoute active car elle s’intéresse à l’entreprise Buroflex, pose des questions au client et essaye de le mettre le plus à l’aise possible en lui proposant une collation (boissons chaudes, rafraichissement) et de s’asseoir.

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

Sonia OLIVIER, l’assistante accueille le client Monsieur Hervé GERARD à la réception de l’entreprise. Elle l’emmène dans son bureau car Madame VERDIER aura un retard de dix minutes. Elle le fait entrer dans son bureau et lui propose de s’installer en face d’elle. Ensuite, elle lui demande s’il souhaite boire quelque chose. La conversion se poursuit sur différents sujets. En effet, l’assistante lui pose des questions concernant l’entreprise BUROFLEX. Elle lui demande s’il collabore avec d’autres clients de la région, où la société est-elle implantée ainsi que la raison de sa venue. Ensuite, Monsieur GERARD demande à Sonia si son manager a contacté des entreprises concurrentes. Pour tenir la conversation, elle lui pose des questions sur la ville de Reims ou encore la météo lorsque le téléphone sonne. Madame VERDIER est dans l’ascenseur et sera là dans quelques instants.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication, de son efficacité professionnelle

L’assistante a essayé de faire patienter le client dans les meilleures conditions possibles afin qu’il ne subisse l’attente. En effet, elle s’est informée sur la société BUROFLEX et a montré de l’intérêt concernant le sujet. Elle a fait gagner du temps à son manager. Elle a réussi à tenir une conversation en attendant l’arrivée de Madame VERDIER et cela semble réussi. Le client n’a pas l’air d’avoir subi cette attente et paraît tout de même satisfait.