FICHE E4, communication professionnelle

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2019 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n° : 1

Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Espagnol

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

X

Observée

Intitulé de la situation : mettre à jour les dates réservation  

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) : Accueillir et informer

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : Sport Hotels Resort & SPA

Adresse :

Xxxxx

Xxxxx

xxxxx

Activité : Hôtel

Département ou service : Réservation

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

Je travaille au xxxxxx situé xxxxxxxx, xxxxxxx.

xxxxxxx est un ensemble de trois hôtels de 4 et 5 étoiles et d’un spa

Wellness de haute montagne, situés au pied des pistes de la station de ski Grandvalira, interconnectés

entre eux et font partis du groupe Leading Hôtels of the world (The Leading Hotels of the World est un

consortium hôtelier qui rassemble 375 hôtels de luxe dans 75 pays du monde. Son siège est situé à

New York.)

Mme. P contact le service des réservations pour modifier la date de sa réservation.

Moi, stagiaire de BTS AM, décroche le téléphone.

xxxxx, ma tutrice, supervise mon appelle avec la cliente espagnole.

Contexte organisationnel :

Les différents services :

• Réservation : prendre en charge le client
• Clientèle : demande de changement de date

Mme. P veut obtenir les changements de date de sa réservation à l’Hotel Hermitage & SPA.

Contexte relationnel :

Composantes de la communication

• Statut des acteurs :

* xxxxx, stagiaire au service des réservations.

* Mme. P, cliente.

• Personnalité :

* Je suis très polie et répète attentivement les informations à voix haute pour noter mais aussi pour que ma tutrice ait un point de vue sur ce que le client demande. Je ne comprends pas bien toute les demandes des clients car il parle une langue étrangère.

* Mme P. est compréhensible au vu de la situation qui se présente devant elle car j’ai du mal à comprendre quand elle répond à ma question, parce que Mme. P parle vite et articule peu et que je ne comprend pas instantanément ce qu’elle me dit.

• Contexte :

* Le contexte est réalisé par une conversation téléphonique.

• Distance :

* La distance est sociale car la communication se passe entre des personnes qui ne connaissent pas.

• Temporel

* L’échange est très précis et dur 20 minutes.

• Enjeux :

* Moi: Mon enjeu est relationnel car le but est de “réussir” la communication.

* Mme. P: C’est un enjeu d’influence car elle veut me faire adhérer à son point vue pour pouvoir changer les dates de sa réservation...

* Un enjeu informationnel est présent car je dois recevoir des informations importantes de la part du client.

• Forme de la communication :

* La communication est orale.

*Externe

*Formelle: je respecte parfaitement les niveaux de la hiérarchie car le client est celui qui décide.  

•  Techniques et outils de communication utilisés :

* Une écoute active est présente auprès des deux interlocuteurs

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

Mme. P  appelle le département des réservations, donc je me présente à elle et constate qu’elle parle espagnol, et lui demande donc ce que je peux faire pour elle.

Elle me demande si elle peut modifier les dates de sa réservation.

J’identifie donc sa demande pour ensuite la renseigner et répondre à sa demande.

Je demande son nom, son prénom mais aussi l’hôtel auquel elle avait réservée, je le note donc dans mon bloc note et lui demande de reformuler pour savoir si j’ai bien compris son nom, son prénom et le nom de l’hôtel.

Mme. P avait donc réservé pour xxxxxxxx.

Je lui demande quelle date elle souhaitera pour mettre à jour ses dates.

Elle me dit  du 20 juillet au 21 juillet au lieu du 13 juillet au 14 juillet.

Je vérifie les disponibilités et les tarifs.

Il y a donc une disponibilité pour la chambre qu’elle avait demandée suite à son ancienne réservation (Junior Suite Triple) et au même prix (295,00 €).

Elle confirme que les dates lui conviennent et par la suite je l’informe que je lui envoie par mail une nouvelle confirmation de sa réservation avec les nouvelles dates.

Elle me remercie pour le changement de ses dates car sinon elle aurait dû annuler son voyage et prend ensuite congés, je la remercie en retour et prend moi-même congé.

Une écoute active a été présente tout le long de l’appel, car j’écoutais attentivement les demandes de Mme. P et elle écoutait en retour les dates disponibles que j’avais pour elle.

Les stratégies présentent dans la communication est l’influence car Mme. P veut modifier les dates de sa réservation et doit donc me persuader de les modifier pour quelconque et aussi la communication précise entre moi et Mme. P.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication, de son efficacité professionnelle

La communication a été bien comprise car les dates de Mme. P  ont été modifié avec succès et avec le même prix, elle est donc très contente.

Nous avons atteint tous les objectifs :

• Prendre la demande en compte et essayer de modifier les dates
• La cliente est donc satisfaite d’avoir pu modifier ses dates