Fiche E4 Communication professionnelle en français et en langue étrangère

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2019

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°: 3

Nom et prénom du candidat : Bauer-Emonnet Léa

N° d’inscription du candidat :

Situation d’évaluation  A ou B : B

Langue vivante choisie (pour la situation B)

ANGLAIS

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

X

Observée

Intitulé de la situation : Accueillir et informer des clients anglais

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) : Accueillir et informer

Catégorie de situation (cocher la case correspondante)

Collaboration avec le manager

Contexte international : accueil et information

x

Contexte international : négociation ou médiation

Autre situation

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : Relaxia Lanzasur Club

Adresse :

Activité : Hôtellerie

Département ou service : Réception

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

Le groupe Relaxia, avec plus de 40 ans d’expérience dans le secteur, est devenu une chaîne

de référence sur le marché touristique canarien. Actuellement, Il propose 5 établissements

touristiques situés sur les îles de Grande Canarie, Lanzarote et Fuerteventura.

Chaque jour, il y a une vingtaine de clients mais cela peut varier d’une journée à l’autre.

Le groupe Perez Moreno est une entreprise familiale à capital canarien qui a développé son

activité dans le secteur du tourisme au travers de la chaîne Relaxia.

Le début de cette activité de groupe remonte au début des années 70, avec la construction et

l’exploitation de son premier établissement de bungalows.

Relaxia Lanzasur Club est un hôtel 3 étoiles. Cet hôtel accueille des touristes étrangers, des

habitants Espagnols mais encore des salariés en déplacement professionnel. C’est un club vacances principalement pour les familles.

Cet hôtel comprend une réception ouverte 24h/24h, une salle de sport, une salle de massage et des piscines

extérieures. Cet hôtel propose également des bungalows 3 étoiles pour les vacanciers.

L’hôtel propose plusieurs type de réservation:

-location de la chambre seulement

-location de la chambre avec le petit-déjeuner

-location de la chambre en tout inclus (nourriture et boissons) (bracelet bleu)

-location de la chambre en tout inclus avec le parc aquatique (bracelet vert)

A la réception, les relations sont professionnelles, l’atmosphère est agréable, le rythme de travail est souple et le tutoiement est employé avec l’ensemble du personnel y compris avec le directeur de l’hôtel. Cioni Santiago est la responsable de la réception. Elle est secondée par quatre autres réceptionnistes : Juan, Esther, Jordi et Yurena. Ils sont chargées d’accueillir, d’informer et d’assurer la promotion de l’hôtel. Je travaille essentiellement avec Yurena. Elle pratique un style de management participatif, se montre très professionnelle dans son travail au quotidien, elle sait écouter, avoir de l’empathie et n’hésite pas à répéter plusieurs fois jusqu’à ce que je comprenne. Très vite, elle a su me faire confiance et m’a par la suite laissée seule pour gérer l’accueil des clients.

Contexte organisationnel :

Au sein de l'hôtel, se trouvent 50 salariés dont 5 en réception. Lors de l’accueil de groupes de clients, nous devons les prendre en charge, répondre à leurs questions sur le fonctionnement de l’hôtel (repas, fonctionnement de la Wifi ) ainsi que leurs éventuelles questions sur l’ile de Lanzarote, ou sur la ville de playa Blanca à l’aide d’un plan. Afin de les recevoir dans des conditions favorables, nous préparons de la documentation, un message de bienvenue (Français ou langues étrangères)

Le matin, il faut prendre en charge le départ des clients et l’après-midi accueillir les clients qui ont réservé. Je travaille généralement de 15h à 23h, j’accueille les nouveaux clients. Ces derniers sont répertoriés dans le logiciel utilisé par l’hôtel «Microsoft hôtel». Ce logiciel est polyvalent car il sert de base de données, de modélisation de devis et de factures mais aussi de visualisation des disponibilités de chambres, de prix de la chambre en fonction du jour de la semaine. J’utilise chaque jour en arrivant ce logiciel pour prendre connaissance du nombre d’accueil à prendre en charge et préparer les feuillets des clients.