Maîtriser la communication interpersonnelle

Compétence n°2 : Négocier et accompagner la relation client

CHAPITRE 1 : Maîtriser la communication interpersonnelle

La communication interpersonnelle au cœur des relations humaines, la communication consiste à transmettre des informations, des idées, des émotions aux autres. La communication sert donc à informer, s’informer, comprendre, se comprendre, elle permet aussi de connaître, de se connaître, de s’expliquer ou d’expliquer.

1. L’évolution des concepts de communication interpersonnelle (la théorie classique). On parle de communication interpersonnelle lorsque 2 personnes (au moins) sont impliquées. Ce type de communication. L’action d’un élément entraîne en retour l’action du second élément, il y a en retour une réponse. La communication suit un schéma circulaire. L’émetteur parle au récepteur qui lui-même devient récepteur. Une notion de boucle rétroaction. Ce concept s’est largement enrichi au fil du temps.

1.  Le développement du digitale à bouleverser la communication. Les échanges aujourd’hui sont omnicanaux comme les mails, les courriers, les sms, les réseaux sociaux. Tous ses canaux sont des vecteurs de communication. La communication digitale impose aux entreprises de réagir aux messages de leurs clients.

1. Il y a 2 formes de communication.

1. La communication verbale : c’est l’ensemble des mots utilisé, que l’on entend, que l’on dit. Exprime une idée.
2. La communication non verbale et la communication para-verbale : regroupe l’ensemble des éléments d’informations qui ne sont pas transmis par la voix par ex : l’expression du visage, le regard, les mimiques, les mouvements du corps, la tenue vestimentaire. Elle regroupe les éléments relatif à la voix : parler bas, parler fort, vite, pas vite, le rythme, le débit, l’intonation. L’information non verbale est supérieure à l’information verbale car son impact est immédiat.

Afin de communiquer plus efficacement la parole et l’expression du corps doivent être en congruence (le langage, les mots correspondent à la posture, en harmonie avec le discours).

1. Les situations de communication commerciale :

• Le face à face : rencontre avec le client
• Au téléphone : pour obtenir un rdv, des informations
• Et à distance par écrit : une relation entre le commercial, le vendeur, par écrit, sur des sites, des blogs, des mails

CHAPITRE 2 : Les caractéristiques des acteurs

1. Le statut et le rôle des acteurs

Le statut est la position de l’interlocuteur dans le cadre professionnel, dans l’entreprise. Son rôle ce que la société attends de lui, quel est son comportement, la conduite qu’il doit avoir en fonction de son statut.

1. Le rapport de place et la façon dont les individus se positionnent les un par rapport aux autres. Le commercial doit s’efforcer de mettre en place une relation équilibré.

1. La personnalité d’un individu détermine ses comportements et dicter ses actions

• l’extravertie
• La soumission : une personne dépendante, la stabilité
• L’insouciant : la stabilité
• L’affectif ou la logique : une personne rigoureuse

La personnalité s’exprime dans des attitudes que l’on ne peut exprimer de l’extérieur. Parmi les traits de personnalité particulièrement apprécié chez les commerciaux on trouve : la politesse, la motivation, l’aisance relationnelle, l’autonomie, l’organisation, l’authenticité, la motivation, respect des codes oraux et écrits.

1. L’identité, chaque acteur à son identité propre. Les facteurs culturelles, les rituels sociaux, les valeurs lié à son milieux social. Tout cela va influer votre relation commercial.
2. La culture va influencer la relation humaine, il est important pour le commercial d’en avoir conscience pour ajuster, adapter son discours face à la personne en face de lui. Par ex : une personne de classe supérieur, face à une personne vegan ou non. Respecter la culture de l’autre.

CHAPITRE 3 : Se connaître pour mieux communiquer

La personnalité de chacun d’entre nous va s’exprimer par une combinaison de caractéristiques émotionnelles, d’attitude, de comportement. Les émotions et les caractéristiques de chacun vont interagir avec les autres.

1. Identifier sa compétence émotionnelle

Il est important de se connaître en distinguant le choix social (les aspects extérieur que l’on montre de soi) et le choix intime (des informations privé, invisible aux autres) et la barrière entre le choix intime et le choix social est plus ou moins grand en fonction de la personnalité de chacun (extravertie, introverti).

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