GRC la relation client
Cours : GRC la relation client. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar rbxpico0 • 21 Janvier 2018 • Cours • 257 Mots (2 Pages) • 715 Vues
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1.3 les enjeux de la relation commerciale
-> Economiques et financiers
- Fidéliser coute 5 fois moins chère que de conquérir.
- Consolider les clients existants permet d’augmenter leur rentabilité
- Moins de frais marketing : le client connaît l’unité commerciale moins de pression en communication est nécessaire.
- L’attachement à une marque permet de revoir sa politique de prix.
- L’attrition (contraire de fidélisation) engendre des pertes sur les recettes futures et son rôle de prescripteur (influenceur) disparaît.
- Mercatiques et Stratégiques
- Identifier le portefeuille clients, mettre en place des programmes de fidélisation adaptés, satisfaire le consommateur.
- Enrichir le SIM de l’entreprise, stocker et traiter les BDD
- Prolonger la durée de vie du client en communiquant : SMS, E-mailling, bulletins d’informations, newsletter, invitation client en avant-première.
- Les clients satisfaits deviennent des « supports communicants » vis à vis de leurs proches.
- Ce qui constitue un vecteur de différenciation dans un contexte de marché concurrentiel.
1.4 La gestion de la relation commerciale
La mesure de la relation commerciale
- Combien les clients coutent et combien les clients rapportent.
Recettes | Dépenses | Solde | |
1 er année | 360000 30*12000 | 11300 Prospect°=500 360000*5% | 348700 |
2°année | 340200 27*12600 | 10206 340200*3% | 329994 |
3°année | 330750 25*13230 | 9923 330750*3% | 320827 |
Application NATHAN-rentabilité d’un client
Les 3 phases de la GRC
- L’acquisition du client=CONQUETE
- Moyens techniques : étude de marché documentaire,
- Frais de publicité, de prospection, de négociation etc…
- Ce sont Tous les mêmes clients a ce stade la
- Phase de renouvellement du portefeuille client.
- La fidélisation-Consolidation
- Augmentation du nombre de transaction parallèlement des attentes
- Segmentation client en fonction du potentiel d’achat et du taux d’équipement.
- La gestion Stratégique du client=Potentiel
- Identification des clients à fort potentiel
- Adaptation des services offerts à chaque catégorie de clients
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