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GRC la relation client

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Par   •  21 Janvier 2018  •  Cours  •  257 Mots (2 Pages)  •  715 Vues

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1.3 les enjeux de la relation commerciale

-> Economiques et financiers

  • Fidéliser coute 5 fois moins chère que de conquérir.
  • Consolider les clients existants permet d’augmenter leur rentabilité
  • Moins de frais marketing : le client connaît l’unité commerciale moins de pression en communication est nécessaire.
  • L’attachement à une marque permet de revoir sa politique de prix.
  • L’attrition (contraire de fidélisation) engendre des pertes sur les recettes futures et son rôle de prescripteur (influenceur) disparaît.

  • Mercatiques et Stratégiques
  • Identifier le portefeuille clients, mettre en place des programmes de fidélisation adaptés, satisfaire le consommateur.
  • Enrichir le SIM de l’entreprise, stocker et traiter les BDD
  • Prolonger la durée de vie du client en communiquant : SMS, E-mailling, bulletins d’informations, newsletter, invitation client en avant-première.
  • Les clients satisfaits deviennent des « supports communicants » vis à vis de leurs proches.
  • Ce qui constitue un vecteur de différenciation dans un contexte de marché concurrentiel.

1.4 La gestion de la relation commerciale

La mesure de la relation commerciale

  • Combien les clients coutent et combien les clients rapportent.

Recettes

Dépenses

Solde

1 er année

360000

30*12000

11300

Prospect°=500

360000*5%

348700

2°année

340200

27*12600

10206

340200*3%

329994

3°année

330750

25*13230

9923

330750*3%

320827

Application NATHAN-rentabilité d’un client

Les 3 phases de la GRC

  1. L’acquisition du client=CONQUETE
  • Moyens techniques : étude de marché documentaire,
  • Frais de publicité, de prospection, de négociation etc…
  • Ce sont Tous les mêmes clients a ce stade la
  • Phase de renouvellement du portefeuille client.
  1. La fidélisation-Consolidation
  • Augmentation du nombre de transaction parallèlement des attentes
  • Segmentation client en fonction du potentiel d’achat et du taux d’équipement.
  1. La gestion Stratégique du client=Potentiel
  • Identification des clients à fort potentiel
  • Adaptation des services offerts à chaque catégorie de clients

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